Contactcenter P-Direkt: de klant vooruit helpen staat voorop

Publicatiedatum 08-11-2022

Een vergoeding voor woon-werk verkeer, een salarisstrook inzien, verlof aanvragen: via het portaal van P-Direkt, dé HR-dienstverlener van en voor de Rijksoverheid, is het zo geregeld. Zoals zo’n 140.000 rijksmedewerkers dagelijks ervaren. En bij vragen? Dan staan de mensen van het contactcenter van P-Direkt paraat. Zij verwerken ook mutaties naar aanleiding van verzoeken van medewerkers en leidinggevenden.

Van A tot Z

Telefonisch, via de mail en per chat komen de vragen binnenrollen. Of het nu gaat over het salaris, het gebruik van het P-Direktportaal of de administratieve verwerking van wet- en regelgeving. ‘Wij behandelen de vragen van onze klanten van A tot Z’, vertelt Nikki Hoeve, medewerker van het contactcenter.

Experimenteren met nieuwe manieren van werken

Nikki, die na haar stage bij P-Direkt hier graag bleef werken, is verbonden aan de Proeftuin. Daar wordt geëxperimenteerd met een nieuwe manier van werken. Voorheen nam de eerste lijn de telefoon aan en verzorgde het contact met de klant. Kon de vraag van de klant niet meteen beantwoord worden? Dan werd een opdracht aangemaakt voor de tweede lijn. In de Proeftuin is dat onderscheid losgelaten.

‘Je bent hier veel meer dan iemand die de telefoon opneemt’

Specifieke kennis in huis

Het gevolg? ‘Ik kan nu het hele proces afronden voor een klant. Dit zorgt voor een voldaan gevoel. Je bent hier veel meer dan iemand die de telefoon opneemt’, aldus Nikki. ‘Stel dat iemand belt die door een laat opgemerkte fout in de aanvraag al jaren een fietsvergoeding misloopt. Dan zoek ik uit op hoeveel vergoeding de klant recht heeft en maak ik dat in orde. Wel altijd na een laatste check – we werken met het vier-ogen-principe om fouten te voorkomen. Doordat we specifieke kennis hebben, kunnen we de klant gericht en persoonlijk helpen.’  

Gigi Pang, medewerker contactcenter

Gigi Pang, medewerker contactcenter

‘Bij P-Direkt krijg je de kans om je verder te ontwikkelen’

Afwisselend werk

Haar collega Gigi Pang, die ooit bij P-Direkt startte als uitzendkracht maar inmiddels in vaste dienst is, valt Nikki bij: ‘Ik doe nu alles. Van het aannemen van de telefoon, tot het aanmaken van een opdracht, muteren en controleren van gegevens, salarismutaties en het verzorgen van de terugkoppeling aan de klant. Behalve dat het mijn werk afwisselender en uitdagender maakt, voel ik me hierdoor ook meer betrokken.’

Flexibel team

Gigi neemt ook de roosters voor haar rekening. Ze krijgt een basisrooster aangeleverd en kan dat verder personaliseren, omdat ze weet wie waar het best inzetbaar is. Gigi: ‘Ons team is gelukkig heel flexibel. We komen er altijd samen uit met het rooster.’ De telefoondiensten zijn bovendien vaak maar 1 of 2 keer per week en maximaal 4 uur per dag. ‘De rest van de tijd heb ik mijn handen vrij voor het afhandelen van de vragen’, legt Nikki uit.

Dave Campfens, teamleider contactcenter

Dave Campfens, teamleider contactcenter

'Hier hoef je je nooit te vervelen!'

Team Bonnen en Werkgeversverklaringen

Naast vragen komen er bij het contactcenter ook verzoeken binnen die niet automatisch kunnen worden afgehandeld. Bijvoorbeeld van een medewerker die een werkgeversverklaring nodig heeft voor een hypotheekaanvraag. Het team Bonnen en Werkgeversverklaringen (B&W) controleert alle bonnen en declaraties en regelt de werkgeversverklaringen. En dat zijn er niet weinig: per dag worden er gemiddeld 150 van deze verklaringen aangevraagd. ‘Deze worden door mijn team handmatig getekend, gestempeld, gecontroleerd en op de post gedaan’, vertelt leidinggevende Dave Campfens. Hij is trots op de flexibiliteit en inzet van zijn team.

Leren en ontwikkelen

Dat je binnen P-Direkt kunt blijven doorgroeien, vinden Dave, Gigi en Nikki een groot pluspunt. Dave: ‘P-Direkt is altijd in verandering en dat is maar goed ook. Het is een organisatie waar je heel veel mag doen in plaats van moet doen. Hier hoef je je nooit te vervelen!’ Er lopen hier veel verschillende processen, dus er is genoeg ruimte om je kennis te verbreden. Zo wordt ons team woon-werkverkeer binnenkort uitgebreid naar reizen. Dit betekent dat wij ons in nieuwe processen gaan verdiepen. Daarbij word je hier gestimuleerd om opleidingen te volgen’, besluit Gigi.

Gigi en Nikki, contactcenter
Nikki en Gigi, medewerkers contactcenter

Meer over de organisatie

Lees meer over werken bij P-Direkt

Down icon Links icon Rechts icon Up icon Facebook icon Instagram icon Linkedin icon Linkedin icon Magnet.me icon Menu icon Search icon Twitter icon Twitter icon