Ga direct naar navigatie Ga direct naar hoofdcontent

Ministeries slimmer laten werken met Artificial Intelligence

Olav Zuijdam

Olav Zuijdam

Projectleider Applicaties - SSC-ICT

Ramon Fiedler

Ramon Fiedler

Innovatiemanager - SSC-ICT

Als ICT-dienstverlener van 7 ministeries bouwt SSC-ICT continu aan innovatieve ICT-oplossingen. Want met slimme tools kunnen de ministeries nog beter hun werk doen. Projectleider applicaties Olav Zuijdam en innovatiemanager Ramon Fiedler zijn van idee tot implementatie betrokken.

Selfservice

Een van die innovatie ICT-oplossingen is de slimme kennisbank. Olav: ‘Onze klanten doen elke dag een beroep op onze servicedesk. In 2018 kwamen er zo’n 210.000 eerstelijns meldingen binnen in ons centrale meldingensysteem. Gebruikers bellen of mailen omdat ze bijvoorbeeld hulp nodig hebben bij het instellen van wifi of een postbus in Outlook willen toevoegen. Of ze zijn een wachtwoord kwijt. Die meldingen bevatten heel nuttige informatie, waar we nu nog te weinig mee doen.’

Kennis borgen

Door die kennis uit meldingen wél te borgen, kan de servicedesk gebruikers betere dienstverlening bieden. Olav: ‘Als blijkt dat er veel vragen zijn over een bepaald onderwerp, kunnen we dat meer aandacht geven. Zijn er veel vragen over Outlook bijvoorbeeld, dan kunnen we onze veelgestelde vragen aanpassen op de website. Of we maken een nieuw selfservice-item aan. Als we weten met welke vragen gebruikers rondlopen, kunnen wij daar beter op inspringen via verschillende kanalen.’

Natural Language Processing

Om die kennis uit meldingen te borgen, wordt Artificial Intelligence (AI) ingezet. Olav: ‘We ontleden meldingen met behulp van Natural Language Processing (NLP). Het systeem selecteert werkwoorden en zelfstandig naamwoorden uit een melding en laat persoonsnamen en lidwoorden juist weg. Met behulp van een in 2018 ontwikkelde proof of concept zijn alle 210.000 meldingen op deze manier geanalyseerd. Die kennis gaat de nieuwe kennisbank in.’

0 <Muziek zet in. Toetsenbord geluiden, computermuis klikt> 1 00:00:00,000 --> 00:00:06,600 SSC-ICT is de rijksoverheids ict dienstverlener voor zo'n 40.000 rijksmedewekers... 2 00:00:06,600 --> 00:00:08,640 ..in Nederland en over de grens. 3 00:00:08,640 --> 00:00:13,560 Onze servicedesk ontvangt jaarlijks honderdduizenden meldingen oftewel tickets. 4 00:00:16,240 --> 00:00:20,800 In deze tickets en het oplossen daarvan zit ontzettend veel kennis verborgen. 5 00:00:22,720 --> 00:00:29,320 Met artificial intelligence kunnen we deze kennis op een plek bundelen, ontsluiten en slimmer inzetten. 6 <Toetsenbord geluiden> 00:00:30,360 --> 00:00:37,720 De servicedesk ontvangt bijvoorbeeld veel meldingen over het inloggen op een apparaat of een applicatie. 7 00:00:37,720 --> 00:00:43,360 Dit probleem kent een beperkt aantal oorzaken en heeft meestal ook een beperkt aantal oplossingen. 8 00:00:46,280 --> 00:00:52,160 Na een analyse van alle ontvangen meldingen zien we dat al binnen een jaar in potentie 50%... 9 00:00:52,160 --> 00:00:55,640 ..van de eerstelijns meldingen kan worden beantwoord door een chatbot. 10 00:00:57,400 --> 00:01:02,360 Artificial intelligence analyseert de virtuele medewerker, de woorden van de gebruiker... 11 00:01:02,360 --> 00:01:05,080 ..en biedt de meest passende oplossing als eerste aan. 12 00:01:08,280 --> 00:01:12,440 De gebruiker beoordeelt het antwoord waardoor het systeem leert van ervaringen. 13 00:01:12,440 --> 00:01:15,800 Zo krijgt de gebruiker sneller antwoord op vragen. 14 <Geluiden afkomstig van een printer/kopieerapparaat> 00:01:18,120 --> 00:01:22,840 Ook complexere meldingen worden herkend omdat de chatbot een diagnose van het probleem stelt... <Geluiden van het typen op een laptop> 15 00:01:22,840 --> 00:01:27,960 ..op basis van de melding en de opgeslagen meldingen in het zelflerend systeem. 16 00:01:29,800 --> 00:01:31,960 En hij kan ook sentiment herkennen. 17 00:01:31,960 --> 00:01:36,080 Sentiment analysis kunnen we inzetten voor het herkennen van spoedgevallen. 18 00:01:37,360 --> 00:01:42,800 Bovendien kunnen we via artificial intelligence snel analyseren welke woorden en synoniemen... 19 00:01:42,800 --> 00:01:44,880 ..daarvan vaker optreden in meldingen. 20 00:01:44,880 --> 00:01:48,480 Met toegang tot bijbehorende problemen en oplossingen. 21 00:01:48,480 --> 00:01:53,000 De probleemanalyse van complexere meldingen is een samenspel... 22 00:01:53,000 --> 00:01:56,160 ..tussen artificial intelligence en de kennis van onze medewerkers. 23 00:01:56,640 --> 00:02:01,720 <Toetsenbord geluiden> Als het nodig is kan de servicedeskmedewerker parallel meerdere acties uitzetten. <Computermuis klikt> 24 00:02:01,720 --> 00:02:07,240 Bijvoorbeeld proactief gebruikersgroepen informeren via onze serviceinfo-app op de mobiel... 25 00:02:07,240 --> 00:02:10,840 ..en daarnaast en collega naar de probleemlocatie sturen. 26 00:02:12,240 --> 00:02:18,080 Met artificial intelligence kan SSC-ICT haar <Geluiden afkomstig van de printer/kopieerapparaat> dienstverlening steeds verder aanscherpen. 27 00:02:18,080 --> 00:02:19,960 Om te komen tot: 28 00:02:19,960 --> 00:02:26,400 24/7 support, kortere oplostijden, vroegtijdige signalering van storingen... 29 00:02:26,400 --> 00:02:31,480 ..snellere informatie bij storingen, gebruiker meer in control... 30 00:02:31,480 --> 00:02:35,000 ..verdieping van de deskundigheid van servicedeskmedewerkers, 31 00:02:35,000 --> 00:02:37,400 ..en er zijn meer voordelen. 32 00:02:37,400 --> 00:02:40,600 Alle meldingen worden direct geanalyseerd om ze doelgericht.. 33 00:02:40,600 --> 00:02:43,600 ..door te zetten naar de juiste servicedeskmedewerker. 34 00:02:43,920 --> 00:02:46,840 En om de datakwaliteit te optimaliseren. 35 00:02:46,840 --> 00:02:52,320 Deze data uit het zelflerend systeem is direct beschikbaar als buisness intelligence. 36 00:02:52,320 --> 00:02:56,960 Hiermee krijgt SSC-ICT beter en sneller inzicht in problemen. 37 00:02:56,960 --> 00:03:01,160 Zo kunnen we storingen sneller oplossen en beter voorkomen. 38 00:03:01,160 --> 00:03:06,800 Met onze kennis en artificial intelligence werken we aan een storingsarme toekomst.

Zelflerende kennisbank

Onlangs kreeg Olav groen licht om het prototype verder te ontwikkelen. Olav: ‘De zelflerende kennisbank registreert de best werkende oplossingen op basis van de rating die de medewerker aan een oplossing geeft. Zo gaat het systeem steeds preciezer en slimmer werken. Om het systeem goed te kunnen voeden moet er nog wel een slag gemaakt worden in data-kwaliteit van meldingen. Dat doen we met het projectteam dat onder andere bestaat uit servicedeskmedewerkers, applicatieontwikkelaars en een Python-ontwikkelaar vanuit het innovatieteam van SSC-ICT.’

Innovatiewensen ophalen

Ramon Fiedler coördineert, stuurt en bewaakt als innovatiemanager de innovatieprojecten. Hij is nauw betrokken bij projecten zoals die van Olav. Ramon: ‘Mijn innovatieteam haalt continu innovatiewensen op bij de klant. Welke verbeteringen zien zij voor de komende 5 jaar voor zich? Soms lijkt een vraag heel complex, maar is de oplossing relatief eenvoudig. En soms leidt een ogenschijnlijk simpele vraag toch tot een grote technische of organisatorische uitdaging.’

Innovatiebooster

Eén van de methoden om een idee te vertalen in een concrete oplossing is de innovatiebooster, een soort hackaton. Ramon: ‘Zo’n dag is best uniek: de klant pitcht zijn idee en krijgt dezelfde dag een prototype in handen waar hij mee verder kan.’ Zijn veel van die oplossingen niet al in de markt verkrijgbaar? ‘Die vraag hoor ik veel. Maar wij bouwen veel oplossingen zelf, op basis van open source, zodat de gebruikte data binnen het overheidsdomein blijven.’

Geautomatiseerd lezen

Onlangs is tijdens zo’n innovatiebooster een tool ontwikkeld voor het ministerie van BZK. Ramon: ‘BZK vroeg zich af hoe je makkelijker op trefwoorden, zoals ‘aardgasvrij wonen’ zoekt binnen beleidsteksten. Een zoekfunctie binnen Word gaat niet diep genoeg. En als je met Google op beleidsdocumenten zoekt, krijg je niet alle documenten te zien.’ Dus bouwde het innovatieteam in 1 dag een machine-learning prototype om geautomatiseerd beleidsstukken door te zoeken op een zoekterm. Het prototype wordt nu getest. ‘In de toekomst willen we sentimentherkenning inbouwen, zodat je ook weet welk gevoel men heeft bij de term.’

Ideeën genoeg

Ramon en Olav zijn enthousiast over de inzet van technologieën als AI en machine learning. Olav: ‘Binnen SSC-ICT zijn er ideeën genoeg om te innoveren. Als je uitlegt wat je met AI kunt doen, wordt iedereen enthousiast. Er is geen projectmanager die zulke mooie projecten niet zou willen oppakken.’

Wil je meer te weten komen over het werken bij SSC-ICT? Neem dan contact op met onze recruiter Angelo Goossens.

Down icon Links icon Rechts icon Up icon Facebook icon Instagram icon Linkedin icon Linkedin icon Magnet.me icon Menu icon Search icon Twitter icon Twitter icon