Ga direct naar navigatie Ga direct naar hoofdcontent

Kwaliteitsadviseur Klantcontactcentrum Logius

Logius

  • Stand­plaats Den Haag
  • Contractduur 1 jaar
  • Uren per week 36
  • Maand­salaris €2.805 - €3.963
  • Salaris­niveau schaal 9
  • Niveau Bachelor - HBO
  • Vakgebied ICT, Reclame / communicatie / marketing / PR / voorl.
  • Reageren voor 30 januari Nog 8 dagen
  • Vacaturenummer DGOO/LO/2020/06
  • Plaatsingsdatum 16 januari 2020
  • Dienst­verband Arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd met uitzicht op onbepaalde tijd

Functie­omschrijving

Wat ga je doen?
Als ervaren Kwaliteitsadviseur ga je aan het werk in een klantcontact omgeving
die impact heeft op de samenleving. Door je ervaring analyseer je snel processen en draag je gedegen oplossingen aan. Daarbij maak je gebruik van gangbare standaarden in klantcontact en het analyseren van tevredenheidsonderzoeken, alles gericht op het continu verbeteren van de dienstverlening.

De kwaliteitsadviseur heeft diverse onderwerpen in de portefeuille:

Coaching: de kwaliteitsadviseur levert een bijdrage aan het proces van coachen van medewerkers binnen het Klantcontactcentrum van Logius. Levert een bijdrage aan het houden van regelmatige klanttevredenheidsonderzoeken en helpt om verbeteringen in processen door te voeren aan de hand van de input van klanten.

Kwaliteit: je levert een bijdrage aan de kennisborging en kennisdeling binnen het Klantcontactcentrum en tussen eerste en tweede lijn klantondersteuning. Je signaleert knelpunten in de (kwaliteits)processen en draagt in samenspraak met de kwaliteitsspecialisten bij aan oplossingen.

Forecasting/rapportages: je ondersteunt de business analist en je kunt zelfstandig de vereiste rapportages verstrekken.

Functie-eisen

  • HBO werk- en denkniveau
  • Meerjarige relevante werkervaring in een kwaliteitsmanagement rol
  • Ervaring in kwaliteit- en kennismanagement binnen een facilitair contactcenter en bekendheid met COPC is een pré
  • Ervaring met Agile scrum is een pré
  • Analytisch, cijfermatig sterk en nauwkeurig
  • Zelfstandig, proactief en gestructureerd
  • Natuurlijk overwicht en goed in overtuigen (van je omgeving)
  • Politiek en organisatie sensitief
  • Goede mondelinge en schriftelijke uitdrukkingsvaardigheden
  • Projectmatig en in een Agile omgeving kunnen werken

De Logius kerncompetenties zijn:

  • Durf
  • Initiatief
  • Flexibel
  • Resultaatgericht
  • Samenwerken
  • Zelfontwikkeling

Arbeids­voorwaarden

  • Salaris­niveau schaal 9
  • Maand­salaris Min €2.805 Max. €3.963 (bruto)
  • Dienst­verband Arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd met uitzicht op onbepaalde tijd
  • Contract­duur 1 jaar
  • Minimaal aantal uren per week 36
  • Maximaal aantal uren per week 36

Overige arbeids­voorwaarden

Naast het salaris en vakantiegeld kun je rekenen op een eindejaarsuitkering, de zogenaamde 13e maand. De Rijksoverheid hecht sterk aan persoonlijke groei en loopbaanontwikkeling en biedt daarvoor tal van mogelijkheden. Tot de secundaire arbeidsvoorwaarden behoren onder meer maximaal 60% betaald ouderschapsverlof (onder voorwaarden), studiefaciliteiten, een extra verlofregeling voor ouderen en een vergoeding woon-werkverkeer. Bovendien heb je een aantal individuele keuzemogelijkheden bij het samenstellen van je arbeidsvoorwaardenpakket.

Bijzonderheden

Een assessment kan onderdeel zijn van de vacatureprocedure.

Je salarisschaal is afhankelijk van je opleiding en werkervaring.

Je bent bereid om functie-gerelateerde (SAFe-Agile) opleidingen te volgen welke nog niet behaald zijn en deze af te sluiten met een certificering.

Gesprekken zullen plaatsvinden in de week van 6 t/m 10 januari.

Meer over de functiegroep Senior Medewerker Iv

Door het Functiegebouw Rijk worden medewerkers en leidinggevenden geholpen bij het maken van resultaat- en ontwikkelafspraken in functioneringsgesprekken en krijgt men inzicht in de loopbaanmogelijkheden binnen de Rijksoverheid.

Meer informatie op Functiegebouw Rijksoverheid

Meer over jouw toekomstige afdeling

Directie Strategie & Regie
Het doel van de directie S&R is om signalen van de omgeving met o.a. afnemers, opdrachtgever en gebruikers actief naar binnen te halen en daar intern regie op te voeren. De directie is verantwoordelijk voor de vertaling van deze informatie naar strategische keuzes en zorgt in samenwerking met andere directies voor de concrete invulling ervan. Ook het delen van wat er binnen Logius gebeurt en de keuzes die gemaakt worden met deze omgeving hoort bij deze directie. De directie S&R bestaat uit de volgende afdelingen:

  • Stelsels en Standaarden
  • Klantcontactcentrum
  • Portfolio-ontwikkeling
  • Advies en Communicatie
  • Bureau Forum en Standaardisatie

Klantcontactcentrum
Het Klantcontactcentrum levert een centrale klantingang voor burgers die gebruik maken van de digitale overheid en hierbij hulp nodig hebben. Binnen het klantcontactcentrum worden in de tweede lijn de lastige vragen en meldingen die gaan over het gebruik van onze dienstverlening beantwoord. Eerstelijns burgervragen worden voor ons afgehandeld door een extern contactcenter. Wij willen goede antwoorden kunnen geven op vragen, onszelf continu blijven verbeteren en standaardiseren waar het kan. Daarom zoeken wij een Kwaliteitsadviseur bij het Klantcontactcentrum om ons hierbij te ondersteunen. Je komt te werken in het team Kwaliteit en analyse, een ambitieus team bestaande uit Kwaliteitsspecialisten, Kwaliteitsadviseur, een Business analist en een leidinggevende.

Verantwoordelijkheden
Het Klantcontactcentrum is verantwoordelijk voor:

  1. de beantwoording van vragen die gaan over gebruik van onze dienstverlening (interactie met eindgebruikers);
  2. data-analyse in relatie tot het verbeteren van de dienstverlening (zowel op het gebied van klantgerichtheid en kwaliteit als op het gebied van de mogelijke optimalisatie van de producten zoals DigiD zelf)

Binnen deze afdeling vormt permanent en kort-cyclisch toetsen van klanttevredenheid (en kwaliteit van dienstverlening) ook een nadrukkelijk onderdeel.

Samenwerking
Het Klantcontactcentrum werkt veel samen met de andere directies binnen Logius (Productiehuis en Bedrijfsvoering en Organisatieontwikkeling (B&O)). De samenwerking met de directie Productiehuis is zowel operationeel van aard voor het afhandelen van klantvragen of incidenten, als gericht op het steeds verbeteren van de dienstverlening. De systemen waarmee de afdeling data-analyses uitvoert worden in nauwe samenwerking met de data analisten/experts van de B&O ontwikkeld en beheerd.

Logius

Logius is de dienst digitale overheid en onderdeel van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. We zorgen voor producten en diensten voor de digitale overheid. Logius biedt voorzieningen en standaarden die alle overheidsorganisaties gebruiken in hun digitale dienstverlening. Mensen kennen ons van DigiD, MijnOverheid en Digikoppeling. Dankzij deze diensten van Logius kunnen mensen hun belastingaangifte doen, kan een overheidsorganisatie digitaal post sturen en kan de Douane miljoenen berichten over inkomende en uitgaande goederen verwerken.

Logius is sinds 1 januari stapsgewijs volgens het Scaled Agile Framework (SAFe) gaan werken. Deze Agile werkwijze is een logische keuze voor het beheer en ontwikkeling van de Logius dienstverlening. Het maakt het mogelijk om kort-cyclisch en wendbaar te kunnen werken en klanten, opdrachtgevers en gebruikers actief in het productieproces te betrekken.

Logius

Contactpersonen

Voor meer informatie over deze vacature:

Wijnand van Huut, Senior Recruiter Logius

06-15875714

Voor meer informatie over de sollicitatieprocedure:

Marilyn Antonia, Backoffice Werving & Selectie

06-50738020

Shamin Naipal, Backoffice Werving & Selectie

06-46748145

Solliciteren?

Digitaal solliciteren

Logius nodigt je uit op hun site te solliciteren. Via onderstaande knop verlaat je deze site ga je direct naar het sollicitatieformulier. Het Rijk hecht waarde aan een diverse en inclusieve organisatie. Werken in divers samengestelde teams maakt ons effectiever, innovatiever en het werk leuker. Eenieder wordt daarom uitgenodigd te solliciteren.

Relevante vacatures

Functioneel Ontwerper

Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Logius
  • Stand­plaats Den Haag
  • Uren per week 36
  • Salaris­niveau schaal 11,schaal 12
  • Reageren voor 30 januari
  • Dienst­verband Vaste aanstelling / Arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd (eventueel met een proeftijd)

Strategisch Adviseur

Logius
  • Stand­plaats Den Haag
  • Uren per week 36
  • Salaris­niveau schaal 13,schaal 14
  • Reageren voor 30 januari
  • Dienst­verband Vaste aanstelling / Arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd (eventueel met een proeftijd)

Inkoper

Logius
  • Stand­plaats Den Haag
  • Uren per week 36
  • Salaris­niveau schaal 8
  • Reageren voor 27 januari
  • Dienst­verband Vaste aanstelling / Arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd (eventueel met een proeftijd)
Down icon Links icon Rechts icon Up icon Facebook icon Instagram icon Linkedin icon Linkedin icon Magnet.me icon Menu icon Search icon Twitter icon Twitter icon