Werken aan kunstmatige intelligentie bij het CJIB

Slimme oplossingen

Alinda en Joep zijn allebei binnen het CJIB doorgegroeid naar de functie architect. Tijdens de ontwikkeling van TOOS werkte Alinda hier nog als functioneel beheerder. ‘Ik zoek telkens naar manieren waarop we bedrijfsprocessen nog beter kunnen automatiseren’, vertelt zij. ‘Die kans zag ik liggen bij de verwerking van post. Alle post komt binnen bij de afdeling Digitale Informatievoorziening. Hier worden de fysieke documenten gescand en gelezen. Per dag gaat het om best grote hoeveelheden post die het CJIB moet verwerken. Medewerkers labelden deze nog handmatig. In een halve minuut tot een minuut werd bepaald wat er met het document moest gebeuren. Dat kon efficiënter, vonden wij.’

Direct naar de juiste medewerker

Alinda: ‘TOOS is een applicatie die duizenden brieven voorziet van metadata waarmee het onderwerp wordt vastgesteld. Zo kan de brief direct aan de juiste medewerker worden aangeboden’, vertelt Joep die destijds als data-analist bij het CJIB werkte. ‘Dat label plaatst ze er vervolgens op. En ze leert van haar menselijke collega’s. Elke nacht bekijkt TOOS de labels die bij de beoordeling gekozen zijn door de medewerkers en vergelijkt die met de labels die zij zelf gekozen heeft. Die beoordelingen gebruikt zij om beter te worden.’

Vijftigduizend brieven

Voordat TOOS werd ingezet, is de applicatie getraind door het ICT-team. ‘We hebben vijftigduizend brieven opgevraagd voor haar basistraining. Zo kon zij leren welke woorden mensen gebruiken als ze vragen hebben over bijvoorbeeld betalingen.’ Om al die vragen te kunnen verzamelen, werkte Joep samen met het team met functioneel beheerders. TOOS communiceert met ORCAS, de spin in het web binnen het CJIB als het gaat om werkverdeling en afhandeling. ORCAS staat voor Organisatiebrede Case Afhandeling Service en zorgt ervoor dat vragen en taken bij de juiste medewerkers terechtkomen.

Vragen beoordelen

ORCAS heeft ‘skill-beheer’ in zich. Het systeem koppelt een specifieke vraag aan een bepaalde expertise, een skill. Medewerkers worden gekoppeld aan bepaalde skills op basis van hun expertise. Zo krijgen ze altijd de vragen toebedeeld die zij kunnen beoordelen en afhandelen, vergelijkbaar met telefonie. Alinda: ‘Stel: een burger heeft een boete betaald, maar blijft aanmaningen krijgen. Hij stuurt hierover een brief naar het CJIB. TOOS kan de vraag labelen. Vervolgens zet ORCAS deze vraag klaar voor de medewerkers met de juiste skills. Joep: ‘Het labelen van de brief en het aanbieden aan de juiste medewerker gaat sneller. Zo’n innovatie is een grote verbetering voor de verwerking van vragen en verzoeken en zorgt er ook voor dat burgers eerder met de juiste informatie worden geholpen.'

Nieuwsgierig wat je doet als architect bij het CJIB? Bekijk de video met Alinda.