Als ICT-dienstverlener van 7 ministeries bouwt SSC-ICT continu aan innovatieve ICT-oplossingen. Want met slimme tools kunnen de ministeries nog beter hun werk doen. Projectleider applicaties Olav Zuijdam en innovatiemanager Ramon Fiedler zijn van idee tot implementatie betrokken.
Ministeries slimmer laten werken met Artificial Intelligence *offline ovz SSC-ICT 08/21*
Olav Zuijdam*offline op verzoek van SSC-ICT 08/21*
Projectleider Applicaties - SSC-ICT
Ramon Fiedler * opverzoek van SSC-ICT offline 08/21*
Innovatiemanager - SSC-ICT
Selfservice
Een van die innovatie ICT-oplossingen is de slimme kennisbank. Olav: ‘Onze klanten doen elke dag een beroep op onze servicedesk. In 2018 kwamen er zo’n 210.000 eerstelijns meldingen binnen in ons centrale meldingensysteem. Gebruikers bellen of mailen omdat ze bijvoorbeeld hulp nodig hebben bij het instellen van wifi of een postbus in Outlook willen toevoegen. Of ze zijn een wachtwoord kwijt. Die meldingen bevatten heel nuttige informatie, waar we nu nog te weinig mee doen.’
Kennis borgen
Door die kennis uit meldingen wél te borgen, kan de servicedesk gebruikers betere dienstverlening bieden. Olav: ‘Als blijkt dat er veel vragen zijn over een bepaald onderwerp, kunnen we dat meer aandacht geven. Zijn er veel vragen over Outlook bijvoorbeeld, dan kunnen we onze veelgestelde vragen aanpassen op de website. Of we maken een nieuw selfservice-item aan. Als we weten met welke vragen gebruikers rondlopen, kunnen wij daar beter op inspringen via verschillende kanalen.’
Natural Language Processing
Om die kennis uit meldingen te borgen, wordt Artificial Intelligence (AI) ingezet. Olav: ‘We ontleden meldingen met behulp van Natural Language Processing (NLP). Het systeem selecteert werkwoorden en zelfstandig naamwoorden uit een melding en laat persoonsnamen en lidwoorden juist weg. Met behulp van een in 2018 ontwikkelde proof of concept zijn alle 210.000 meldingen op deze manier geanalyseerd. Die kennis gaat de nieuwe kennisbank in.’
Geen uitgeschreven tekst gevonden.
Zelflerende kennisbank
Onlangs kreeg Olav groen licht om het prototype verder te ontwikkelen. Olav: ‘De zelflerende kennisbank registreert de best werkende oplossingen op basis van de rating die de medewerker aan een oplossing geeft. Zo gaat het systeem steeds preciezer en slimmer werken. Om het systeem goed te kunnen voeden moet er nog wel een slag gemaakt worden in data-kwaliteit van meldingen. Dat doen we met het projectteam dat onder andere bestaat uit servicedeskmedewerkers, applicatieontwikkelaars en een Python-ontwikkelaar vanuit het innovatieteam van SSC-ICT.’
Innovatiewensen ophalen
Ramon Fiedler coördineert, stuurt en bewaakt als innovatiemanager de innovatieprojecten. Hij is nauw betrokken bij projecten zoals die van Olav. Ramon: ‘Mijn innovatieteam haalt continu innovatiewensen op bij de klant. Welke verbeteringen zien zij voor de komende 5 jaar voor zich? Soms lijkt een vraag heel complex, maar is de oplossing relatief eenvoudig. En soms leidt een ogenschijnlijk simpele vraag toch tot een grote technische of organisatorische uitdaging.’
Innovatiebooster
Eén van de methoden om een idee te vertalen in een concrete oplossing is de innovatiebooster, een soort hackaton. Ramon: ‘Zo’n dag is best uniek: de klant pitcht zijn idee en krijgt dezelfde dag een prototype in handen waar hij mee verder kan.’ Zijn veel van die oplossingen niet al in de markt verkrijgbaar? ‘Die vraag hoor ik veel. Maar wij bouwen veel oplossingen zelf, op basis van open source, zodat de gebruikte data binnen het overheidsdomein blijven.’
Geautomatiseerd lezen
Onlangs is tijdens zo’n innovatiebooster een tool ontwikkeld voor het ministerie van BZK. Ramon: ‘BZK vroeg zich af hoe je makkelijker op trefwoorden, zoals ‘aardgasvrij wonen’ zoekt binnen beleidsteksten. Een zoekfunctie binnen Word gaat niet diep genoeg. En als je met Google op beleidsdocumenten zoekt, krijg je niet alle documenten te zien.’ Dus bouwde het innovatieteam in 1 dag een machine-learning prototype om geautomatiseerd beleidsstukken door te zoeken op een zoekterm. Het prototype wordt nu getest. ‘In de toekomst willen we sentimentherkenning inbouwen, zodat je ook weet welk gevoel men heeft bij de term.’
Ideeën genoeg
Ramon en Olav zijn enthousiast over de inzet van technologieën als AI en machine learning. Olav: ‘Binnen SSC-ICT zijn er ideeën genoeg om te innoveren. Als je uitlegt wat je met AI kunt doen, wordt iedereen enthousiast. Er is geen projectmanager die zulke mooie projecten niet zou willen oppakken.’
Wil je meer te weten komen over het werken bij SSC-ICT? Neem dan contact op met onze recruiter Angelo Goossens.