Rijksmedewerker en bezig met je ontwikkeling? Ontdek IkwerkvoorNederland.nl
Met Artificial Intelligence borgen we kennis over servicemeldingen
Olav Zuijdam*offline op verzoek van SSC-ICT 08/21*
Projectleider Applicaties
SSC-ICT
Werkte na een opleiding applicatieontwikkeling als softwareontwikkelaar en startte later zijn eigen bedrijf in software voor transport en logistiek. Werkt sinds 2018 voor SSC-ICT. Speelt in zijn vrije tijd graag tennis en bouwt aan domotica voor in huis.
Olav Zuijdam leidt bij SSC-ICT onder andere het innovatieve project ‘Kennis borgen’, onderdeel van programma Gebruiker Centraal. Met behulp van Natural Language Processing (een Artificial Intelligence-technologie) wordt kennis uit meldingen benut voor betere dienstverlening aan gebruikers.
‘Met kennis uit meldingen bouwen we aan een intelligente kennisbank. Momenteel stel ik een projectteam samen om het prototype hiervan verder uit te werken. Over een half jaar kunnen de servicedeskmedewerkers met de kennisbank werken. De kennisbank is zelflerend waardoor de oplossingen steeds beter worden. Als een medewerker een melding invoert, verschijnt dus de best gewaardeerde oplossing in beeld.
De kennisbank maakt ook trendanalyses. Als op een dag een bovengemiddeld aantal meldingen over kapotte printers binnenkomt, grijpt het systeem in. Er gaat dan automatisch een melding uit naar het juiste team om het probleem te verhelpen. Gelijktijdig ontvangen gebruikers een tussentijdse oplossing via onze Serviceinfo-app. Ook voegen we een chatfunctie toe. In de toekomst willen we de kennisbank uitbreiden met een chatbot gebaseerd op de opgebouwde kennis.
Ik ben projectleider maar ook product owner tijdens het ontwikkeltraject. Ik haal wensen op bij onder andere gebruikersondersteuning, incidentmanagement en informatiemanagement. Samen met deze teams en andere stakeholders vertalen we alle wensen naar een functioneel ontwerp. Vanwege mijn achtergrond als softwareontwikkelaar vind ik het leuk om met de ontwikkelaars mee te kijken. Het bloed kruipt toch waar het niet gaan kan.
Als projectleider heb ik een vinger in de pap hoe dit eindproduct eruit gaat zien. Dat geeft veel voldoening. Ik word er enthousiast van om mooie innovatieve oplossingen neer te zetten die de organisatie en de eindgebruikers echt gaan helpen. Met dit project zijn we bij SSC-ICT met innovatieve technologieën bezig. Tegelijkertijd zijn we nog maar net begonnen, want wie weet wat er over 2 jaar mogelijk is.’