Gevaarlijke papieren rietjes = 1000 telefoontjes van bezorgde ouders

Jeanette Koch is manager van één van de Klantcontactcenter-teams bij de Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NWA). Ooit begonnen als stagiair bij de Keuringsdienst van Waren inmiddels doorgegroeid tot manager van het NVWA Contactcenter.

‘Een kroket die raar smaakt is geen prioriteit’

‘Wat een loopbaan hè. Mijn stage op het microbiologielab van de Keuringsdienst van Waren beviel zo goed dat ik bijna vanzelf in allerlei projecten rolde. Ik ben nooit meer weg gegaan bij de Keuringsdienst en alle organisaties die die dienst opvolgden. En het rolt nog steeds.’

En niet op de meest rustige afdeling van de NVWA

‘Integendeel. Alle meldingen, klachten en vragen van organisaties, stichtingen en particulieren komen bij het Klantcontactcenter binnen. We werken voor alle 24 domeinen waarin de NVWA actief is en staan dag en nacht paraat via telefoon, mail en website.’

24/7??

‘Ja, we krijgen zo’n 30.000 meldingen per jaar, maar we weten nooit wanneer, waarover en hoeveel per dag. Natuurlijk kun je het soms aardig voorspellen. Als er in het nieuws is dat papieren rietjes gevaarlijk zijn voor kleine kinderen, weet je dat er 1000 telefoontjes komen van bezorgde ouders. Levensmiddelen en voedselveiligheid zijn ‘groot’, net als veiligheid van speelgoed en kinderbedjes. In de zomer komen er veel meldingen over dierenwelzijn.’

Hoe handel je dat allemaal af?

‘Wat we zelf kunnen afhandelen, pakken we op. Andere meldingen gaan naar onze experts, die ze beoordelen. Een kroket die raar smaakt is geen prioriteit, als er iemand naar de eerste hulp moet na het eten van een kroket komen we meteen in actie.’

Verbaas je je nog wel eens over waar mensen mee komen?

‘Intussen kijk ik van weinig meer op, we krijgen de meest bizarre meldingen. Maar als het gaat over verwaarlozing van dieren raakt het me altijd. Tegelijkertijd is het mooi dat wij er iets aan kunnen verbeteren, dat geeft mij extra drive.’

Waar haal je verder energie uit?

‘Werken met mijn team, absoluut. Er is zo’n groot verantwoordelijkheids- en groepsgevoel. We hebben regelmatig te maken met agressiviteit en emotie en dan is het super belangrijk dat je op je collega’s kunt terugvallen.’

Terug- en vooruitkijkend…

Vind ik het bijzonder hoeveel kansen ik altijd heb gekregen. Ik heb zoveel leuke functies gehad en zoveel uitdaging en plezier in het werk. In de nabije toekomst zou ik mijn ervaring wel meer willen delen, in de vorm van coaching van de jongere garde. Ik weet zeker dat dat ook wel weer op mijn pad komt.’

Korte biografie Jeanette

  • Heeft veel gereisd en is in alle werelddelen geweest
  • Loopt een paar keer per week hard
  • Ontmoette haar man bij de NVWA. Met hem knapt ze hun samen gekochte huis op. Het is het derde huis dat ze eigenhandig verbouwt

Meer over de organisatie

Down icon Links icon Rechts icon Up icon Facebook icon Instagram icon Linkedin icon Linkedin icon Magnet.me icon Menu icon Search icon Twitter icon Twitter icon