Werken bij het ministerie Defensie, maar niet als militair?
Als je kiest voor een baan bij Defensie, dan kies je voor maatschappelijk relevant werk. Je draagt echt iets bij aan een veilig Nederland. Naast 42.000 beroepsmilitairen en 7.000 reservisten werken er ook nog zo’n 24.000 burgers bij Defensie. Je gaat werken bij het Commando Materieel en IT (COMMIT). COMMIT zet zich in om collega’s in binnen- en buitenland zo goed mogelijk te ondersteunen: met het beste materieel, de beste voorraden en de beste ICT. Zo kunnen zij hun taken zo effectief en doelmatig mogelijk blijven uitvoeren.
Wat ga je doen/
Als Sr. Kwaliteitsmedewerker ben je verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing van het Kwaliteitsteam (5 medewerkers). Samen met jouw team speel je een belangrijke rol in het up-to-date krijgen en houden van de kennis van de ongeveer 50 ICT skilled helpdesk medewerkers. Je voert inhoudelijke kwaliteitscontroles uit op de registratie van incidenten, bespreekt de bevindingen met de betreffende medewerkers en je coacht hen op het gebied van telefonische gespreksvaardigheden. Je bent verantwoordelijk voor het inwerken van nieuwe medewerkers en je verzorgt informatiesessies voor alle medewerkers bij de SDD wanneer nieuwe diensten worden geïmplementeerd of wanneer bestaande diensten of processen wijzigen.
Om de taken uit te kunnen voeren is het belangrijk dat je beschikt over een grondige kennis van de diensten die door de SDD geleverd worden, van de werkprocessen die gehanteerd worden en van de regels met betrekking tot klantcommunicatie. Essentieel in deze functie zijn een service- en klantgerichte instelling, het kunnen werken in teamverband, het instrueren, coachen en motiveren van medewerkers en het sturen van groepsprocessen. Dit alles in een dynamische omgeving.
Je bent een echte coach voor de helpdeskmedewerkers. Door met hun mee te kijken én mee te luisteren, voorzie je ze van opbouwende feedback zodat zij het beste uit zichzelf kunnen halen. Samen met jouw team verhoog je de betrokkenheid en draag je bij aan de klanttevredenheid van onze dienstverlening. Klanttevredenheidsmetingen en het klachtenproces zijn eveneens ondergebracht bij het Kwaliteitsteam. Deze functie biedt vrijheid en flexibiliteit, maar er wordt ook veel zelfstandigheid van je verwacht.
Specifieke taken:
- Verantwoordelijk voor de dagelijkse operationele aansturing van het Kwaliteitsteam en legt verantwoording af over de prestaties en het functioneren van het Kwaliteitsteam.
- Optimaliseren van het incidentenproces door het analyseren van het proces en het doen van verbetervoorstellen.
- Verantwoordelijk voor het klachtenproces en het klanttevredenheidsmetingen.
- Opstellen van managementrapportages, lesmateriaal en handleidingen.
- Trainen, coachen en begeleiden van ICT Helpdesk agents, zowel in kleine groepen als individueel.
- Verantwoordelijk voor de borging van kwaliteit, kennis en ontwikkeling van de ICT Helpdesk agents.
- Het Uitvoeren van kwaliteitscontroles en het vervaardigen van rapportages t.a.v. het incidentenproces.
- Het stimuleren en enthousiasmeren van de ICT Helpdesk agents tot het geven van de beste service richting onze klanten, waarbij er een goede balans is tussen kwaliteit en kwantiteit.