eerstelijns supportmedewerker cop (617270) JFC

1) Verlenen van eerste-lijns technische ondersteuning aan eindgebruikers door:
het registreren van incidenten in het ticketsysteem;
het beoordelen van meldingen om de oorzaak te identificeren;
het toepassen van standaardoplossingen of workarounds;
het informeren van de gebruiker over de voortgang en oplostijd.

2) Beheren van kennis en documentatie die nodig is voor snelle probleemoplossing door:
het bijwerken van de kennisbank met nieuwe oplossingen;
het controleren van bestaande artikels op actualiteit;
het delen van best practices met collega‑supportmedewerkers;
het verzamelen van feedback van gebruikers voor continue verbetering.

3) Communiceren met interne en externe stakeholders om een helder serviceniveau te waarborgen door:
het aannemen en doorsturen van verzoeken naar de juiste afdeling;
het escaleren van complexe incidenten volgens het vastgestelde escalatie‑protocol;
het afstemmen van service-level agreements met leveranciers;
het rapporteren van status- en trendinformatie aan het management.

4) Bijdragen aan continue verbetering van de supportprocessen door:
het monitoren van performance‑indicatoren (KPI's) en klanttevredenheid;
het identificeren van terugkerende problemen en hun oorzaken;
het voorstellen van proces‑ en toolverbeteringen;
het deelnemen aan evaluatie‑ en review‑sessies binnen het supportteam.

Kennis van:
standaard-IT-beveiligingsprincipes (wachtwoord‑beleid, malware‑preventie, toegangsbeheer);
ticket‑ en servicedesk‑systemen (bijv. ServiceNow, JIRA Service Management);
de fundamentele ITIL‑processen voor incident‑ en verzoekbeheer;
communicatietechnieken en service‑etiquette voor telefonische en digitale klantcontacten.

Inzicht in:
klantvraag, incident‑impact en bedrijfsprocessen;
de end‑to‑end‑workflow van melding → eerste diagnose → oplossing → afsluiting;
de criteria voor prioritering en service‑level‑agreements (SLA’s);
veelvoorkomende storingspatronen en trends (bijv. netwerk‑connectiviteit);
de escalatie‑structuur en wanneer een vraag moet worden doorgevoerd naar 2e‑lijns of gespecialiseerde teams;
het effect van een snelle, correcte afhandeling op klant‑tevredenheid en operationele continuïteit.

Vaardigheid in:
het ontvangen, registreren en categoriseren van meldingen via telefoon, e‑mail of chat;
het toepassen van gestandaardiseerde diagnostische stappen en kennis‑bases om veelvoorkomende problemen (bijv. wachtwoord‑reset, printer‑configuratie, connectiviteitsissues) zelfstandig op te lossen;
het documenteren van acties, oplossingen en vervolg‑aanbevelingen in het ticketsysteem;
het doorvoeren van gebruikers‑ en apparaat‑configuraties (bijv. account‑creatie, e‑mail‑instellingen, software‑installaties) volgens vastgestelde procedures;
het tijdig escaleren van complexe of kritieke incidenten volgens de gedefinieerde escalatiematrix;
het geven van duidelijke, vriendelijke communicatie naar eindgebruikers en het onderhouden van een hoge klant‑tevredenheid.

• Een veiligheidsonderzoek maakt onderdeel uit van de selectieprocedure, hiervoor is een Nederlandse nationaliteit of een gecombineerde vergunning voor verblijf en arbeid (GVVA) een vereiste.
• Een assessment kan onderdeel uitmaken van de selectieprocedure.
• Jouw sollicitatiebescheiden worden uiterlijk drie maanden na afronding van de selectieprocedure vernietigd.
• De vacature wordt zowel intern als extern Defensie gepubliceerd. Eventuele interne kandidaten worden in de selectieprocedure eerst behandeld alvorens de selectie wordt uitgebreid met externe kandidaten.
• Het ministerie van Defensie zet zich in om medewerkers in dienst te nemen die onder de doelgroep van de Wet banenafspraak vallen. Val je in deze doelgroep en sta je in het doelgroepenregister? Dan nodigen we ook jou uit om te reageren! Samen met jou kijken we of en hoe je eventueel invulling kunt geven aan deze functie.
• Defensie is een organisatie waarin integriteit en professionaliteit voorop staan. De manier waarop de medewerkers van Defensie met elkaar behoren om te gaan staat omschreven in de Gedragscode Defensie. De gedragscode vormt de basis van wat Defensie onder integriteit verstaat. Als organisatie vinden wij het belangrijk dat nieuwe medewerkers op de hoogte zijn van de Gedragscode Defensie. Meer informatie hierover is te vinden via: https://www.defensie.nl/onderwerpen/integriteit.
• Acquisitie naar deze advertentie wordt niet op prijs gesteld.