De Belastingdienst wil een optimale dienstverlening combineren met een persoonlijke benadering. Vaak gaat dit gelukkig goed maar het komt ook voor dat burgers niet tevreden zijn over onze dienstverlening. Jaarlijks ontvangen wij circa 4.000 klachten van burgers en ondernemers die vastlopen in hun contact met de Belastingdienst. De onderwerpen die voorbijkomen zijn divers en als klachtbehandelaar ben jij het eerste aanspreekpunt voor de burger en/of ondernemer.
Binnen de directie Particulieren (P) ga jij aan de slag als klachtbehandelaar op de afdeling Ondersteuning Burgers en Klachtbehandeling (OBK). Als klachtbehandelaar stel je de burger centraal door persoonlijk met ze in gesprek te gaan. We bieden een luisterend oor, tonen begrip voor hun situatie en we denken met hen mee of wij iets voor hen kunnen betekenen. Dit werk doe je samen met een team van 50 gedreven collega’s verdeeld over 4 teams in Arnhem, Eindhoven, Den Haag en Amsterdam. Jouw standplaats wordt het kantoor in Den Haag.
Dit doe je bij de Belastingdienst
Als klachtbehandelaar bij de Belastingdienst zorg je voor de correcte afhandeling van klachten over gedragingen van medewerkers van de Belastingdienst. Dit doe je zowel telefonisch als schriftelijk, binnen gestelde termijnen. Jouw werkterrein omvat voornamelijk de klachten die wij ontvangen rondom de behandeling van de zogenoemde box 3-zaken. Daarnaast behandel je ook andere klachten van burgers en bedrijven.
Om het beste resultaat te behalen bepaal jij welk middel je inzet om de burger zo goed mogelijk van dienst te zijn. De ene burger wil liever telefonisch contact en de ander geeft weer de voorkeur aan een persoonlijk gesprek op kantoor. Jij weet de juiste afweging te maken doordat je zelfstandig regie voert op jouw klachtendossiers. In al jouw werkzaamheden heb je oog voor zowel de kwaliteit van de afhandeling als een voortvarende en tijdige behandeling. Zo tillen we onze dienstverlening naar een hoger niveau.
Jouw werk gaat verder dan het afhandelen van klachten: je zoekt naar, verkent en initieert structurele en duurzame oplossingen achter de terugkerende problematiek en probeert de signalen waarvan geleerd kan worden, te achterhalen.
Door middel van opleidingen en cursussen zorgen wij ervoor dat je voldoende uitgerust bent om je werk zo goed mogelijk uit te kunnen voeren. Daarnaast beschikt ieder team over een coördinator en ervaren collega’s bij wie je terecht kunt om even te sparren.
Een bijzondere baan, omdat...
- je de gelegenheid krijgt om je te verdiepen in de materie (box 3).
- je te maken krijgt met klachten die zeer uiteenlopend zijn. Dat maakt het werk erg divers.
- je samen met jouw collega’s verantwoordelijk bent om structurele problemen vroegtijdig aan te pakken.
- je aan de basis staat van het verbeteren van onze dienstverlening en bijdraagt aan het opbouwen en onderhouden van de goede relatie met de burger.
- je samenwerkt met zo’n 50 enthousiaste en betrokken collega’s bij de directie Particulieren en daarbuiten.
- je de ruimte krijgt om je werkweek (deels) zelf in te richten. Hybride werken – deels thuis, deels op kantoor in Den Haag – is bij ons de norm. Twee dagen per week komen we samen op kantoor.
Dit zegt een collega over jouw werkomgeving
“Ik heb veel contact met mijn collega’s en de burgers die ons benaderen, zowel telefonisch als in persoon. Mijn werk is zeer divers, dat maakt het voor mij leuk. Ik help klagers waar ik kan en doe onderzoek waar nodig. Er zijn klagers die mij na afloop bedanken en dan hoor ik opluchting in hun stem. Daar doe ik het voor”. Sofia, klachtbehandelaar