Ben jij de kritische onderzoeker die inzichten over klantbeleving kan vertalen naar concrete verbeterkansen? Weet jij dit te doen met kwantitatief onderzoek, (statistische) data-analyse en kwalitatief onderzoek? En heb je bij onderzoek in de eerste plaats oog voor de mens achter de data? Dan zijn wij op zoek naar jou. De Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) zoekt een enthousiaste en gedreven onderzoeker voor team Klantinzicht.
Als Klantonderzoekerklantonderzoeker vertegenwoordig je de stem van onze aanvragers, of ze nu carrière willen maken in Nederland, hun geliefde naar hiernaartoe halen, of een veilig heenkomen zoeken uit een door oorlog verscheurd land.
Binnen Team Klantinzicht onderzoeken we continu hoe onze dienstverlening wordt ervaren door onze aanvragers. Zo ontwikkelen we een structurele meetaanpak om de ervaring van aanvragers over de fases van het gehele aanvraagproces inzichtelijk te maken.Om zo continu de kwaliteit van onze dienstverlening te monitoren, verbeterpunten te signaleren en het effect van veranderingen te kunnen meten.
Als klantonderzoeker combineer je onderzoek, data-analyse en advies. Zo houd je je bezig met opstellen van vragenlijsten voor klantervaringsmetingen, het opvragen van de juiste respondentbestanden, uitvoeren van veldwerk en analyseren van de opgehaalde data. Daarnaast zet je kwalitatief onderzoek in om net die extra context op te halen.
Je doet onderzoek bij aanvragers, (keten)partners en interne collega’sen zorgt voor heldere inzichten en validaties die je ophaalt onder aanvragers, (keten)partners en collega’s. Je werkt nauw samen met klantreisspecialisten en service designers om de dienstverlening van de IND op een hoger niveau te brengen. Jij bent verantwoordelijk voor het onderzoeken van signalen, het in kaart brengenvalideren van deze verbeteringen,aanpassingen het adviseren van projecten, het vertegenwoordigen van de aanvrager en het meten van de impact van de verbeteringen (PDCA). JeJe werkt t nauw samen met klantreisspecialisten en service designers om de dienstverlening van de IND op een hoger niveau te brengen.
De voornaamste onderdelen va jouw rol zijn:
Onderzoek en analyse:
Je vertaalt vraagstukken uit de organisatie naar concrete onderzoekersontwerpen en bent verantwoordelijk voor het opzetten en uitvoeren van het onderzoek. De nadruk in deze functie ligt op kwantitatief onderzoek, maar daarnaast houd je je ook bezig met kwalitatief onderzoek. Je voert analyses uit en vertaalt uitkomsten in duidelijk werkbare adviezen. Je bent bekend met het uitvoeren en interpreteren van factoranalyses en multiregressieanalyses en weet de uitkomsten toegankelijk te maken voor anderen. Bij voorkeur heb je onderzoek toegepast in een omgeving waarin verbetering van de dienstverlening centraal staat.
Data ontsluiten en verbinden:
Je gaat binnen de IND actief op zoek naar relevante databronnen die kunnen bijdragen aan beter inzicht in klantreizen en dienstverlening. Door contact te leggen met collega’s van andere afdelingen realiseer je toegang tot relevantedata en bouw je verder aan een structurele samenwerking. Je ziet kansen om (perceptie-)data uit onderzoek te koppelen aan gedrags- en procesdata uit interne systemen en weet data op een heldere manier te visualiseren. Je denkt mee over hoe de belangrijkste klantreizen structureel aangevuld kunnen worden met relevante data, dashboards en periodieke rapportages voor verschillende lagen van het management binnen de IND.
Adviseren en rapporteren:
Je weet analyses naar begrijpelijke inzichten te vertalen. Je stelt praktische en leesbare rapportages op. Je presenteert, adviseert en overtuigt de organisatie van het belang van klantbeleving en speelt een belangrijke rol in verandermanagement.Je ondersteunt de organisatie bij datagedreven besluitvorming en verbetering van de dienstverlening.
Doorontwikkeling van onderzoek en gebruik van data:
Je denkt actief mee over nieuwe onderzoeken, analyses en relevante databronnen die bijdragen aan verbetering van de dienstverlening. Je signaleert kansen en vertaalt deze naar concrete voorstellen. Je realiseert dashboarding die ons team continu voorziet van relevante data.
- Je signaleert zelf relevante onderzoekskansen en vertaalt deze naar concrete voorstellen.Je herkent onderzoeksmogelijkheden en initieert zelfstandig onderzoeksprojecten en vertaalt deze in duidelijke werkbare adviezen en rapporten.
- Je werkt nauw samen met interne teams en externe partners, variërend van procesverantwoordelijke collega's uit alle directies binnen de IND tot externe organisaties als Vluchtelingenwerk, advocatuur en gemeenten.
- Je adviseert en overtuigt de organisatie van het belang van klantbeleving en speelt een belangrijke rol in verandermanagement.
- Je doet exploratief onderzoek om behoeften te doorgronden en valideert oplossingsrichtingen en -concepten via ons actieve klantpanel, online monitoring of diepgaand kwalitatief onderzoek, Je toetst de inzichten op een actief panel, online monitoring of door kwalitatief onderzoek onder aanvragers en partners zowel achter bureau alsfysiek op locatie.
- Je onderzoekt, valideert en analyseert producten (zoals brieven, formulieren, etc), diensten en prototypes adv kwalitatief en kwantitatief onderzoek.
- Je herkent onderzoeksmogelijkheden en initieert zelfstandig onderzoeksprojecten en vertaalt deze in duidelijke werkbare adviezen en rapporten.
- Je exploreert en valideert voorstellen en verbeterinitiatieven en helpt deze op een hoger niveau te brengen.
- Je werkt nauw samen met interne teams en externe partners, variërend van procesverantwoordelijke collega's uit alle directies binnen de IND tot externe organisaties als Vluchtelingenwerk, advocatuur en gemeenten.
- Je toetst de inzichten op een actief panel, online monitoring of door kwalitatief onderzoek onder aanvragers en partners zowel achter bureau als op locatie.
- Je vertegenwoordigt de aanvrager in alle verbeterprojecten van de IND en zorgt dat keuzes worden gemaakt op basis van kennis en niet op aannames.
- Je overtuigt de organisatie van het belang van klantbeleving en speelt een rol in verandermanagement.
- Je draagt verantwoordelijkheid voor het implementeren van het nieuwe dienstverleningsconcept en de IND ambities van klantgericht werken.
Benadruk wat de functie zo leuk maakt
Deze functie gaat verder dan het uitvoeren van onderzoek alleen. Je krijgt de ruimte om actief op zoek te gaan naar aanvullende databronnen, verbanden te leggen tussen klantbeleving en operationele processen en mee te bouwen aan een meer datagedreven organisatie. We zoeken daarbij iemand die onderzoek niet als eindpunt ziet, maar als middel om de klantbeleving daadwerkelijk te verbeteren. Daarmee lever je een directe bijdrage aan het verbeteren van de dienstverlening voor onze aanvragers. Je vertegenwoordigt de aanvrager in alle verbeterprojecten van de IND en zorgt dat keuzes worden gemaakt op basis van kennis en niet op aannames. Hierdoor heb je directe bijdrage in het verbeteren van de beleving van de aanvrager.