“Je vertegenwoordigt de aanvrager in alle verbeterprojecten van de IND en zorgt dat keuzes worden gemaakt op basis van kennis en niet op aannames. Hierdoor heb je directe bijdrage in het verbeteren van de beleving van de aanvrager.”
Als Onderzoeker Klantbeleving vertegenwoordig je al onze aanvragers, of ze nu carrière willen maken in Nederland, hun geliefde hiernaartoe halen, of een veilig heenkomen zoeken uit een door oorlog verscheurd land.
Je doet onderzoek bij aanvragers, (keten)partners en interne collega’s en zorgt voor heldere inzichten en validaties. Jij bent verantwoordelijk voor het onderzoeken van signalen, het valideren van aanpassingen en het meten van de impact van de verbeteringen (PDCA). Je werkt nauw samen met klantreisspecialisten en service designers om de dienstverlening van de IND op een hoger niveau te brengen.
De voornaamste elementen in jouw rol zijn:
- Je vertaalt vraagstukken uit de organisatie naar concrete onderzoekersontwerpen, bent verantwoordelijk voor het opzetten en uitvoeren van het onderzoek en vertaalt uitkomsten in duidelijk werkbare adviezen en heldere rapporten.
- Je signaleert zelf relevante onderzoekskansen en vertaalt deze naar concrete voorstellen.
- Je werkt nauw samen met interne teams en externe partners, variërend van procesverantwoordelijke collega's uit alle directies binnen de IND tot externe organisaties als Vluchtelingenwerk, advocatuur en gemeenten.
- Je adviseert en overtuigt de organisatie van het belang van klantbeleving en speelt een belangrijke rol in verandermanagement.
- Je doet exploratief onderzoek om behoeften te doorgronden en valideert oplossingsrichtingen en -concepten via ons actieve klantpanel, online monitoring of diepgaand kwalitatief onderzoek, zowel achter bureau als fysiek op locatie.
“Als onderzoeker sta ik in direct contact met onze aanvragers en gebruik ik als vertegenwoordiger hun ervaringen om onze dienstverlening te verbeteren!”.