Problem manager: Word de architect van stabiliteit en continuïteit binnen Defensie

Wil jij een cruciale rol spelen in het versterken van de digitale weerbaarheid van Defensie? In een complexe IT-omgeving is het niet voldoende om incidenten op te lossen; je moet de bron aanpakken. Als Problem Manager ben jij de regisseur die ervoor zorgt dat we niet alleen brandjes blussen, maar de oorzaak van het vuur definitief wegnemen.

Binnen de context van de digitale transformatie van Defensie sta jij centraal in het beheersen en optimaliseren van het integrale Problem Management proces. Je bent een strategische coördinator die teams, tools en informatie samenbrengt om herhaling van incidenten te voorkomen. 

Jouw focus ligt op het ontdekken en aandragen structurele verbeteringen. Je werkt nauw samen met de Servicedesk, IT-operations, Procesmanagement en de Development-teams om complexe vraagstukken te ontrafelen. Wanneer er een Major Incident plaatsvindt, schakel jij direct naar een hogere versnelling en coördineer je de teamoverstijgende oplossing.

Jouw kernverantwoordelijkheden:

• Procesregie & Strategische Coördinatie: Je bent de spil van het integrale Problem Management proces. Je bent niet alleen verantwoordelijk voor de registratie van problemen, maar je regisseert het gehele proces van identificatie tot definitieve afsluiting. Je coördineert de inzet van de juiste teams, tools en expertise, en bent in staat om taken effectief te delegeren naar problemcoördinatoren en -analisten om de voortgang te waarborgen.
• Diepgaande Root Cause Analyse (RCA) & Kwaliteitsbewaking: Bij complexe of kritieke problemen (met name bij Major Incidents) neem je de regie. Je begeleidt het onderzoek naar de grondoorzaak en waarborgt een kwalitatief hoogwaardige analyse door de strikte toepassing van de '5 Why'-methode. Je zorgt ervoor dat de resultaten van deze analyses niet in een lade belanden, maar direct worden omgezet in concrete acties om herhaling te voorkomen.
• Kennisborging & Continu Verbeteren (Continual Service Improvement): Je bent de bewaker van de kennis binnen de organisatie. Je richt en onderhoudt de relevante knowledge databases en zorgt dat procedures na een incident direct worden vastgelegd in heldere, bruikbare Knowledge Articles. Je bent proactief bezig met het identificeren van trends en structurele zwakheden in de IT-omgeving, en vertaalt deze naar adviezen voor procesverbetering.
• Stakeholder Management & Adviesrol: Je fungeert als een strategische adviseur voor diverse systeemmanagers, waaronder de Incident-, Change- en Configuration Managers. Je vertaalt technische problematiek naar begrijpelijke rapportages voor stakeholders op verschillende niveaus. Je communiceert helder en tijdig over de status van lopende problemen en de voortgang van de voorgestelde oplossingen, waardoor je vertrouwen creëert binnen de organisatie.
• Monitoring, Trendanalyse & Rapportage: Je kijkt verder dan het incident van vandaag. Door middel van periodieke (trend)analyses breng je patronen in de incidentstroom in kaart. Je gebruikt deze data om proactief te adviseren over systeemverbeteringen en om de effectiviteit van het Problem Management proces zelf te monitoren en te optimaliseren.

Opleiding en ervaring

• HBO Werk- en denkniveau: Je beschikt over een afgeronde HBO-opleiding in een relevante richting, zoals Informatica, Bedrijfskundige IT of een vergelijkbaar technisch/organisatorisch kennisgebied. Zonodig toetsbaar in een assesment.
• ICT-ervaring: Je hebt aantoonbare ervaring met ITIL-processen. Je weet hoe er gewerkt wordt in complexe IT-omgevingen. En je kunt een bijdrage leveren aan het optimaliseren van het problemproces.
• Analytisch vermogen: Je bent een expert in het doorgronden van complexe vraagstukken en kunt de '5 Why'-methode uitstekend toepassen.
• Communicatie: Je bent communicatief zeer vaardig in de Nederlandse taal en bent in staat om zowel technische inhoud als procesmatige voortgang helder te communiceren naar diverse stakeholders op diverse niveaus.

Kennis en vaardigheden:

• Proceskennis: Je hebt een sterke affiniteit met ITIL-processen. Een ITIL Foundation V3 of V4 certificering wordt hierbij als een grote pré beschouwd.
• Technisch inzicht: Je begrijpt diverse IT-bouwstenen (zoals netwerken, DCS en ITT) en bent in staat deze te vertalen naar de juiste CI-registraties binnen het systeem ServiceNow.
•  Analytisch vermogen: Je bent een sterke analyticus die in staat is om complexe technische vraagstukken om te zetten in concrete verbeterinitiatieven en risico-analyses.
• Communicatie: Je bent zeer vaardig in de Nederlandse taal (zowel mondeling als schriftelijk). Je moet in staat zijn om informatie-sessies te organiseren en instructies te geven aan collega's.
• Expertise in data: Je hebt aantoonbare ervaring met het analyseren, doorgronden en correct verwerken van complexe informatie uit verschillende technische bronnen.
• Leergierigheid: Je hebt de bereidheid om continu bij te blijven in je vakgebied en de nieuwste systemen en methodieken onder de knie te krijgen.
• Tooling: Kennis van en ervaring in het gebruik van Service Now is een pré.

Jouw profiel (Competenties):

• Resultaatgericht & Verantwoordelijk: Je neemt de regie over het probleemproces en voelt je verantwoordelijk voor de definitieve oplossing van 'known errors'.
• Coördinerend & Verbindend: Je bent een sterke verbinder die teams (zoals IT-ops en Development) weet te verenigen rondom een gezamenlijk doel.
• Proactief & Initiatiefrijk: Je wacht niet af, maar identificeert proactief kansen voor procesverbetering en implementeert veranderingen om de servicebetrouwbaarheid te verhogen.
• Communicatie: Je geeft complexe informatie duidelijk weer, zodat die aansluit bij relevante doelgroepen.

• Deze vacature is zowel in- als extern opengesteld. Bij geschiktheid hebben interne kandidaten de voorkeur.
• Een veiligheidsonderzoek maakt deel uit van de selectieprocedure.
• Een referentiecheck en assessment kunnen onderdeel uitmaken van de selectieprocedure.
• Om in aanmerking te komen voor deze functie moet je afkomstig zijn uit een land uit de Europese Economische Ruimte. Mocht dit niet het geval zijn dan beschik je over een gecombineerde vergunning voor verblijf en arbeid (GVVA).
• Acquisitie wordt niet op prijs gesteld. Wij verzoeken vriendelijk om geen ongevraagde aanbiedingen, telefoontjes of e-mails te sturen. Dank u voor uw begrip.

 #LI-JV1 #LI-Hybrid