Relatiebeheerder

Ben jij de verbindende schakel tussen klant en dienstverlening?

Krijg jij energie van het bouwen aan sterke klantrelaties? Vind je het leuk om niet alleen vragen op te lossen, maar ook actief mee te denken over hoe dienstverlening slimmer, beter en klantgerichter kan? En weet jij data, processen en klantbehoeften moeiteloos met elkaar te verbinden? Dan hebben wij een mooie uitdaging voor jou.

Bij DICTU maken we dat het werkt. Voor ministeries en uitvoeringsorganisaties ontwikkelen en beheren we cruciale IT-diensten die impact hebben op miljoenen Nederlanders. Binnen de divisie Klantrelatie zoeken we een betrokken en proactieve Relatiebeheerder die onze dienstverlening helpt verbeteren én onze klanten optimaal ondersteunt.

Wat ga je doen?

Als Relatiebeheerder ben jij het operationele aanspreekpunt voor jouw klanten. Je zorgt ervoor dat vragen, verzoeken en signalen snel en professioneel worden opgepakt. Daarbij kijk je verder dan de vraag van vandaag. Je analyseert patronen, signaleert verbeterkansen en werkt samen met collega's en klanten aan structurele oplossingen.

Je bewaakt de kwaliteit van de dienstverlening aan de hand van SLA's, KPI's en rapportages. Je duidt cijfers, bespreekt trends en vertaalt inzichten naar concrete verbeteracties. Zo draag je direct bij aan een dienstverlening die betrouwbaar, transparant en toekomstbestendig is.

Je werkt intensief samen met collega's uit verschillende disciplines, zoals ICT, financiën, contractmanagement en servicemanagement. Dankzij jouw verbindende rol zorg je ervoor dat klantbelangen, afspraken en interne processen goed op elkaar aansluiten.

Jouw belangrijkste werkzaamheden

Klantrelatie en dienstverlening
• Je bent het eerste aanspreekpunt voor klanten op operationeel niveau.
• Je behandelt vragen, verzoeken en klachten binnen de afgesproken dienstverlening.
• Je onderhoudt actief contact met klanten en bouwt aan duurzame samenwerkingen.
• Je vertaalt signalen uit de praktijk naar concrete verbeterinitiatieven.

Service Level Management en kwaliteitsborging
• Je monitort prestaties op basis van SLA's, KPI's en rapportages.
• Je analyseert trends, risico's en afwijkingen binnen de dienstverlening.
• Je bespreekt rapportages met klanten en interne stakeholders.
• Je bewaakt de kwaliteit en volledigheid van managementinformatie.

Samenwerking en afstemming
• Je organiseert en begeleidt operationele overleggen.
• Je bewaakt de voortgang van acties en gemaakte afspraken.
• Je werkt nauw samen met relatiemanagers, adviseurs klantbeleving en interne teams.

Verbetering en innovatie
• Je initieert verbeteracties op basis van klantfeedback, rapportages en analyses.
• Je stelt memo's, adviezen en verbetervoorstellen op.
• Je bent vraagbaak voor collega's en klanten op het gebied van SLA's, dienstverlening en afspraken.
• Je volgt ontwikkelingen binnen IT en dienstverlening en vertaalt deze naar kansen voor onze klanten.

Waarom deze functie?
 In deze rol krijg je de kans om écht impact te maken. Je staat dicht bij de klant, hebt invloed op de kwaliteit van onze dienstverlening en werkt aan oplossingen die ertoe doen. Je combineert klantgerichtheid, analyse en samenwerking in een omgeving waar maatschappelijke relevantie en innovatie samenkomen.
 
Kortom: een functie voor professionals die graag verbinden, verbeteren en bouwen aan duurzame klantrelaties.

Om voor deze functie in aanmerking te komen, verwachten we dat je:
•    HBO-werk- en denkniveau.
•    Ervaring met Topdesk of een vergelijkbaar service managementsysteem (of bereid en in staat om dit snel eigen te maken).
•    Ervaring met klachtbehandeling, servicelevel management of kwaliteitsborging is een pré.
•    Affiniteit met IT-dienstverlening en contractmanagement is een plus.

Daarnaast maak je nog meer kans want: 

•    Je bent oplossingsgericht, stressbestendig en niet snel uit het veld te slaan.
•    Je hebt oog voor detail, maar verliest het ‘grote plaatje’ niet uit het oog.
•    Je bent betrouwbaar, integer en representatief in de omgang met klanten en collega’s.
•    Je toont initiatief en denkt actief mee.

De competenties die wij zoeken voor deze rol: 

•    Klantgerichtheid: Je hebt oog voor de behoeften van de klant en weet deze te vertalen naar concrete acties.
•    Analytisch vermogen: Je kunt cijfers, rapportages en trends analyseren en hieruit concrete verbeterpunten destilleren.
•    Communicatieve vaardigheden: Je bent sterk in zowel schriftelijke als mondelinge communicatie en kunt complexe informatie helder overbrengen.
•    Samenwerken: Je werkt goed samen met collega’s en externe stakeholders, ook in multidisciplinaire teams.
•    Proactieve houding: Je neemt zelf initiatief, signaleert kansen en durft deze aan te pakken – zowel richting de klant als intern.
•    Plannen en organiseren: Je kunt prioriteiten stellen, deadlines halen en meerdere taken tegelijk beheren.
•    Omgevingsbewustzijn: Je hebt inzicht in de politieke en bestuurlijke context van de Rijksoverheid en weet hierop in te spelen.
•    Zelfontwikkeling: Je staat open voor feedback en bent bereid om jezelf continu te ontwikkelen.

Na sluitingsdatum zullen de vacaturetekst en de gegevens van de vacaturehouder online niet meer zichtbaar zijn. Om te voorkomen dat je deze moet opvragen, verzoeken wij je de vacaturetekst te downloaden en te bewaren.
Ook een assessment zal onderdeel zijn van het selectieproces. Ben je nieuw bij DICTU (en de Rijksoverheid)? Dan is de intentie om, na de periode van een tijdelijke arbeidsovereenkomst, de overeenkomst voor onbepaalde tijd voort te zetten. Wanneer je al een arbeidsovereenkomst met de Rijksoverheid hebt, dan behoud je deze.

Tot slot vinden wij het belangrijk om een diverse en inclusieve organisatie te zijn. Werken in divers samengestelde teams maakt ons effectiever, innovatiever en het werk leuker. We streven naar een cultuur van gelijkwaardigheid en van veiligheid, waar je kunt zijn wie je bent. Waar je ingezet wordt op je unieke kwaliteiten en waar je gestimuleerd wordt om je talenten verder te ontwikkelen. We willen dat onze organisatie een nog betere afspiegeling van de maatschappij is en daarom nodigen wij eenieder uit om te solliciteren!

Sluiten jouw werkervaring en ambities goed aan op deze vacature? Dan zien we jouw sollicitatie graag tegemoet!

DICTU is groot voorstander van technologische innovaties, waaronder het gebruik van AI. We vragen je daarom transparant te zijn over eventueel gebruik van AI in je sollicitatie. DICTU maakt géén gebruik van AI bij de beoordeling van sollicitaties.

Tip: geef in je motivatiebrief concrete voorbeelden die jouw competenties onderbouwen!

DICTU maakt dat het werkt, werk jij mee?

Voor meer informatie over de vacature graag contact opnemen met:
Ties Wever – [email protected]