Servicedesk Engineer

Door het snelgroeiende en veranderende cyber securitydomein zal het Nationaal Cyber Security Centrum (NCSC) de komende periode flink inzetten op de doorontwikkeling van de organisatie. Wij zijn een sterk IT-gedreven organisatie en dat betekent dat wij ook op dat punt een aanzienlijke groei doormaken. Onze nieuw in te richten skilled servicedesk is verantwoordelijk voor het functioneren van de werkplekken van zo’n 500 interne eindgebruikers. We zoeken daarom een collega die energie krijgt van het maximaal faciliteren van onze eindgebruikers, het verder professionaliseren van onze servicedesk en het helpen doorontwikkelen naar een nog modernere werkplek.

Als servicedesk engineer ben je als eerste aanspreekpunt verantwoordelijk voor het correct registreren van meldingen in ons ticketsysteem. Je doet de triage voor de diverse vragen, aanvragen en incidenten en zorgt voor een kwalitatieve afhandeling van deze meldingen in Topdesk. Aangezien onze Servicedesk ook een single point of contact (SPOC) is, wordt er een breed aantal competenties gevraagd die je kunt inzetten in de communicatie naar interne klanten en afdelingen. Dit betreft een breed palet aan onderwerpen, uiteenlopend van hardware tot security. Als servicedesk engineer verricht je ook verdiepend onderzoek bij meer complexe incidenten en overleg je met de tweedelijns ondersteuning, als een directe oplossing niet mogelijk is. Op de skilled servicedesk zul je ook alle ruimte krijgen om te groeien in je professionele rol.

Een greep uit jouw werkzaamheden:

• Je ondersteunt gebruikers bij hun vragen, problemen en incidenten en draagt bij aan het lerend vermogen van de servicedesk door de tickets nauwkeurig te registreren, te analyseren en daar waar mogelijk zo’n 80% van de problemen meteen binnen jouw eerstelijns ondersteuningsrol op te lossen.
• De servicedesk is een nieuwe afdeling. Je helpt bij het verder professionaliseren van de dienstverlening door kansen te signaleren om onze waardeketen te verbeteren. Je schakelt daarbij met de coördinator om te komen tot bruikbare verbetervoorstellen.
• Je werkt samen met het werkplekbeheerteam om oplossingen te bieden en deze te standaardiseren. Je herkent kansen om de gebruikers mondiger en autonomer te maken. Je draait mee in de dagelijkse roosterdiensten, waaronder piketdiensten om buiten kantoortijden de gebruikers te ondersteunen bij verstoringen in de kritieke infrastructuur.

Dankzij jouw organisatiesensitiviteit en scherpe blik signaleer je proactief de nieuwste trends en kansen voor vernieuwing, waarbij je je razendsnel wegwijs maakt in netwerken. Jouw gedrevenheid werkt aanstekelijk: je deelt je inzichten actief met collega’s en verhoogt zo de kennisontwikkeling binnen het hele team.

Als IT-professional krijg jij écht energie van modern werkplekbeheer, ITIL-processen en systemen zoals Intune en Topdesk. Met jouw administratieve en communicatieve vaardigheden in het Nederlands en Engels los je storingen op de servicedesk niet alleen methodisch op, je bent ook sterk gericht op het delen van die kennis en ervaring. Je denkt in integrale analyses, volgt processen slim en benut de plan-do-check-act cyclus volop, om processen continu naar een hoger niveau te tillen.

Je hebt naast allround kennis vooral expertise van Microsoft-producten, met name Windows en mailomgevingen, zowel van on-prem als de meer (hybride) online varianten.

Je beschikt over een onderzoekende mentaliteit en je bent in staat om kennis op te doen en dit met je collega’s te delen. Je bent een goede luisteraar en weet met de juiste vragen door te dringen tot de kern van het probleem. Je bent proactief en overziet je werkveld, waardoor je weet te anticiperen op de verscheidene uitdagingen die op je afkomen.

Verder beschik je over:

• mbo/hbo- werk- en -denkniveau;
• ruime aantoonbare werkervaring op een vergelijkbare servicedesk;
• aantoonbare ervaring met IITL-processen en kan denken en handelen vanuit de waardeketen;
• ervaring in een agile of kanban werkomgeving en je snapt de meerwaarde van beide methodieken en weet dat uit te dragen.

Het Nationaal Cyber Security Centrum (NCSC) is een groeiende organisatie in transitie met uiteenlopende vraagstukken waarbij flexibiliteit gewenst is om ook in de toekomst wendbaar te blijven tegen cyberdreigingen. Interesse? Graag ontvangen wij jouw cv en motivatie als word- of pdf-bestand via onderstaande sollicitatiebutton. Werken bij een crisisorganisatie vraagt om flexibiliteit van onze medewerkers. Via een piket- en-of bereikbaarheid dienst (bepaalde functie) kan er in het geval van acute dreigingen en incidenten, ook buiten kantooruren een beroep op je worden gedaan. Als we goede sollicitaties binnenkrijgen kan het zijn dat we de sluitingstermijn niet afwachten. Heb je interesse, reageer dan snel!

Wat mag je van ons verwachten? Wanneer we een match zien nemen we contact met je op om een eerste sollicitatiegesprek in te plannen. De sollicitatieprocedure bestaat uit twee sollicitatiegesprekken gevolgd door een arbeidsvoorwaardengesprek. Een casus, opdracht, assessment en/of vaardigheidstest kan deel uitmaken van het sollicitatieproces, net als het opvragen van referenties en het inzetten van een (online) screening.

Het toetsen van de integriteit van onze nieuwe collega’s is voor het Nationaal Cyber Security Centrum van groot belang. Om die reden maakt een veiligheidsonderzoek op niveau A of B deel uit van het sollicitatieproces. Dit onderzoek wordt uitgevoerd door de Algemene Inlichtingen- en Veiligheidsdienst en neemt doorgaans acht weken in beslag. Meer informatie over het onderzoek vind je op https://www.aivd.nl/onderwerpen/veiligheidsonderzoek. Jouw werklocatie zal thuis en op kantoor zijn. Meer informatie hierover kun je terugvinden op CAO Rijk.

Acquisitie naar aanleiding van deze vacature wordt niet op prijs gesteld.