Behandelfunctionaris toeslagen team klacht

Bij Toeslagen zijn we verantwoordelijk voor de uitbetaling van inkomensafhankelijke toeslagen. Met onze organisatie zorgen we ervoor dat iedereen in onze samenleving daardoor toegang heeft tot vitale voorzieningen. Jij bent onmisbaar bij het realiseren van deze doelstelling! Als behandelfunctionaris speel je namelijk een belangrijke rol in de afhandeling van klachten. Vanaf onze standplaats in Utrecht geef je met jouw team gehoor aan binnenkomende klachten en zorg je voor een passende oplossing. 

Ben jij de empathische professional die zich inzet voor het herstellen van vertrouwen bij burgers? Bij de Dienst Toeslagen in Utrecht zoeken we iemand die ons team komt versterken in het grondig en zorgvuldig afhandelen van klachten van burgers. Je speelt een cruciale rol in het proces, waarbij je niet alleen klachten behandelt, maar ook verbetermogelijkheden signaleert.

Dit doe je bij Toeslagen

In deze functie voer je gesprekken met burgers en luister je aandachtig naar hun zorgen. Het is essentieel dat zij zich gehoord en begrepen voelen. Je biedt hen inzicht in ons handelen en het verloop van het klachtenproces, zodat zij weten wat ze kunnen verwachten. Dit doe je door helder te communiceren over de vervolg stappen, zowel mondeling als schriftelijk.  Je bent het eerste aanspreekpunt voor jouw collega’s in team Klacht en hebt regelmatig overleg met de vaktechnische collega. Hierdoor draag je bij aan de continuïteit, kwaliteit en verbetering van ons klachtenproces. Daarnaast kun je gevraagd worden voor het inboeken van klachten en lever je daarmee een bijdrage aan een efficiënt en georganiseerd klachtenproces.

Een aspect van jouw rol is tevens het bewaken van de doorlooptijden, zodat de afhandeling van klachten tijdig en correct plaatsvindt. Je werkt nauw samen met teamleden en collega’s van andere teams binnen Toeslagen, Klantinteractie & -services en het Landelijk Incasso Centrum. Jouw vermogen om de expertise van anderen te benutten, leidt tot de beste oplossingen voor de klachten van burgers.

Een bijzondere baan, omdat...

• Je levert niet alleen een directe bijdrage aan de missie van Toeslagen, namelijk het betaalbaar maken van vitale voorzieningen voor iedereen, maar je werkt ook in een omgeving waar de burger centraal staat. 
• Je ook de kans om je vaardigheden verder te ontwikkelen en door te groeien binnen de organisatie. Mocht je gepassioneerd zijn over het bieden van de best mogelijke service aan onze burgers en wil je werken in een dynamische omgeving waar je echt het verschil kunt maken, dan is deze functie iets voor jou!

Dit zegt een collega over jouw werkomgeving

“Ons team is HET centrale klachtenpunt binnen Toeslagen en verantwoordelijk voor de klachtafhandeling. Elke dag verricht ons ervaren en gedreven team Klacht taken die invloed hebben op alle onderdelen van Toeslagen, van klantinteractie tot strategisch beleid. Wij streven er constant naar om de brug te slaan tussen de zorgen van burgers en verbetering in onze processen. Samen werken we niet alleen aan het oplossen van klachten, maar ook aan het creëren van een cultuur waarin feedback wordt gewaardeerd en gebruikt te verbetering van onze dienstverlening. Als teamleider ben ik trots op de impact die ons team heeft en op de toewijding die we dagelijks tonen!’’ Saida Zaroualti

Wanneer past deze baan bij je?

Je hebt bij voorkeur hbo-niveau, bij voorkeur in een juridisch, economisch of financieel vakgebied.
Je hebt ervaring met wet- en regelgeving, zoals de Algemene wet Bestuursrecht.
Je hebt sterke communicatieve vaardigheden, zowel mondeling als schriftelijk, met het vermogen om ingewikkelde informatie op een begrijpelijke manier over te brengen aan burgers.
Je hebt empathie en klantgerichtheid hoog in het vaandel staan en je bent in staat om een vertrouwensrelatie op te bouwen met de burgers.
Je werkt analytisch en oplossingsgericht en bent in staat om knelpunten te signaleren en verbetersignalen te geven.
Je bezit samenwerkingsvaardigheden, met het vermogen om effectief te werken binnen verschillende teams.
Je hebt ervaring of affiniteit met klachtenprocessen en bent bekend  met de best practices op het gebied van klachtenbehandeling.
Je spreekt en schrijft uitstekend Nederlands en je spreekt goed Engels.

Jouw competenties

• analyseren
• flexibiliteit
• klantgerichtheid
• resultaatgerichtheid
• samenwerken

We ontvangen je brief en cv graag in een Word- of PDF-bestand. Neem in de bestandsnaam jouw voor- en achternaam op. Als je een beroep doet op een voorrangspositie, stuur dan ook een kopie van die kennisgeving mee.

Onze selectieprocedure voor deze functie ziet er als volgt uit:

• Allereerst wordt beoordeeld of een voorrangskandidaat binnen de Rijksoverheid in aanmerking komt voor deze functie.
• Daarna wordt beoordeeld of jouw cv en motivatiebrief voldoen aan de gestelde functie-eisen. Als dat het geval is, vinden op 7 en 8 januari de selectiegesprekken plaats. De gewenste instroomdatum is 1 maart 2026.

Onderaan deze vacature vind je meer uitleg over de stappen die je doorloopt in de sollicitatieprocedure.

De voorkeur gaat uit naar kandidaten die het meest aansluiten bij het opgestelde profiel. Dit heeft betrekking op zowel de genoemde kennis en werkervaring als op het opleidingsniveau. Vermeld deze daarom duidelijk in je cv.

Dienst Toeslagen zet zich in voor de banenafspraak: zoveel mogelijk banen realiseren voor mensen met een arbeidsbeperking. Val jij in deze doelgroep? Wij zullen je ondersteunen zodat je optimaal kunt functioneren, en daarmee jouw bijdrage aan Nederland kunt leveren. Of het nu gaat om aanpassingen op je werkplek, bepaalde voorzieningen in het vervoer of bijvoorbeeld vergoedingen van het UWV: samen met jou, je leidinggevende én een jobcoach gaan wij kijken naar jouw kwaliteiten en mogelijkheden om een passend werkpakket uit te voeren. Wil jij weten of je hierbij hoort en wat dit exact betekent voor jou? Lees hier meer.

Een (online) voorselectietest en/of een assessment kan deel uit maken van de sollicitatieprocedure, evenals het maken van een casus, het opvragen van referenties en (online) screening, bijvoorbeeld via databanken, (zoekmachines) en sociale netwerken.

Deze functie start in schaal 7 en heeft doorgroeimogelijkheden naar schaal 9. Deze functie valt onder de functie groep “Behandelfunctionaris E” waarin de schalen 7, 8 en 9 zitten. Bij goed functioneren kun je binnen deze functie doorgroeien naar schaal 9 met de daarbij behorende periodieken. Het is niet mogelijk om te starten in schaal 8 of 9.

Wij bieden je een inwerkprogramma aan en afhankelijk van je opleiding en werkervaring een opleiding en/of training. Gedurende deze periode is het niet mogelijk om in deeltijd te werken (de 1e 6 weken dien je 40 uur beschikbaar te zijn voor de opleiding), daarna ga je volgens je werkpatroon aan de slag. Na een periode van ongeveer 3 maanden start de verdiepingsopleiding bestaande uit 6 modules (o.a. Kinderopvangtoeslag, huurtoeslag en zorgtoeslag) variërend van 3 tot 8 dagen. De opleidingen worden digitaal en fysiek gegeven. Als je deze periode hebt afgerond en bij goed functioneren in de praktijk, krijg je een arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd. 

Jouw sollicitatie wordt alleen in behandeling genomen als je met de sollicitatie-button reageert en je cv en motivatiebrief zijn bijgesloten. Na sluitingsdatum is het niet meer mogelijk om je sollicitatie in behandeling te nemen. Houd er rekening mee dat het solliciteren technische problemen met zich mee kan brengen. Wacht hiermee dus niet tot het laatste moment. 

Wanneer je solliciteert op een functie maak je eenmalig een account aan. Met je account kan je de status van je sollicitatie inzien.