Medewerker Publieksinformatie

Weet jij complexe en gevoelige vragen over kansspelen begrijpelijk te maken en mensen duidelijk en zorgvuldig verder te helpen?

Werk jij graag met mensen, heb je oog voor detail en weet je ook in lastige situaties rustig en professioneel te blijven? Voor team Communicatie zoeken wij een medewerker Publieksinformatie die het eerste aanspreekpunt is voor mensen die contact opnemen met de Kansspelautoriteit (Ksa).

Of het nu gaat om iemand die door gokken in de problemen is gekomen, een bezorgde naaste, iemand met vragen over de voorwaarden voor het verkrijgen van een vergunning of een kansspelaanbieder die iets wil melden: jij zorgt voor een duidelijk, correct en toegankelijk antwoord, telefonisch of schriftelijk.

Geen dag is hetzelfde. De ene keer leg je in begrijpelijke taal uit hoe de kansspelwetgeving in elkaar zit, de andere keer herken je een signaal dat relevant is voor je collega's van toezicht en handhaving. Je werkt nauw samen met collega's binnen en buiten het team en krijgt de ruimte om je verder te ontwikkelen.

Heb jij ervaring met klantcontact of publieksvoorlichting, bijvoorbeeld bij een overheidsorganisatie, in de financiële dienstverlening of in het maatschappelijke domein? Ben je geduldig, proactief en sta je stevig in je schoenen aan de telefoon? Dan maken we graag kennis met jou!

Wat ga je doen?

Als medewerker Publieksinformatie beantwoord je dagelijks telefonische en schriftelijke vragen over kansspelen. Je werkzaamheden bestaan onder andere uit:

• Telefonische voorlichting: je bent bereikbaar via de informatielijn (09.00–13.00 uur) en beantwoordt gemiddeld 10 tot 15 vragen per dag over kansspelregelgeving, vergunningen en meldingsmogelijkheden.
• Behandelen van vragen en meldingen: je beoordeelt binnenkomende e-mails en contactformulieren op urgentie en onderwerp. Standaardvragen beantwoord je zelfstandig aan de hand van vastgestelde antwoorden (bouwstenen). Complexere meldingen zet je door naar de juiste afdeling. Naarmate je meer kennis en ervaring opdoet, ga je ook complexere vragen zelfstandig beantwoorden, met ondersteuning en feedback van collega's.
• Signaleren en doorzetten: je herkent vragen en meldingen die relevant zijn voor toezicht en handhaving. Deze zet je door naar de betreffende teams en je houdt de voortgang in de gaten.
• Registratie en rapportage: je houdt het aantal contactmomenten, het type vragen en de doorlooptijden bij voor de rapportages over publieksinformatie.
• Actueel houden van informatie: je signaleert wanneer standaardantwoorden door veranderingen in wet- of regelgeving of beleid moeten worden aangepast. Dit doe je in overleg met je collega's.
• Key-user Synergy: je wordt binnen team Communicatie het aanspreekpunt voor ons systeem voor het registreren en verwerken van publiekscontacten. Je beantwoordt vragen, signaleert verbeterpunten en ondersteunt collega's bij systeemgerelateerde problemen.
• Verbeteren van de dienstverlening: je werkt nauw samen met de coördinator Publieksinformatie en denkt actief mee over hoe we onze publieksvoorlichting verder kunnen professionaliseren.

Voor deze functie zoeken wij iemand die zorgvuldig werkt, helder communiceert en goed kan omgaan met uiteenlopende vragen en mensen.

• Je beschikt over minimaal een mbo-4 diploma, aangevuld met relevante werkervaring.
• Je hebt ervaring met telefonisch klantcontact of het geven van mondelinge voorlichting. Je kunt goed luisteren, hoofd- en bijzaken onderscheiden en vragen duidelijk en bondig beantwoorden.
• Je kunt je schriftelijk goed uitdrukken en bent in staat om complexe informatie begrijpelijk te maken voor verschillende doelgroepen (B1-B2 niveau). Ervaring met het vertalen van wet- en regelgeving naar begrijpelijke taal is een pluspunt.
• Je hebt bij voorkeur ervaring met dienstverlening aan verschillende doelgroepen, bijvoorbeeld burgers, klanten of mensen in kwetsbare situaties. Je kunt snel schakelen tussen uiteenlopende vragen en gesprekspartners.
• Je bent bekend met digitale registratie- en verwerkingssystemen of bent bereid je hierin te verdiepen.
• Je beheerst de Nederlandse taal uitstekend, zowel mondeling als schriftelijk.
• Je kunt je bij voorkeur ook in het Engels redden, omdat een deel van de meldingen Engelstalig is.
• Ervaring met Canva of vergelijkbare programma's voor het maken van visueel voorlichtingsmateriaal is mooi meegenomen. Heb je die ervaring nog niet, dan ben je bereid dit te leren.

Bij de Kansspelautoriteit werken we aan onderwerpen die ertoe doen. Dat doen we met betrokken collega’s, ieder vanuit zijn eigen kennis en ervaring. We zijn een relatief kleine organisatie waar mensen elkaar kennen, de lijnen kort zijn en je gemakkelijk bij een collega binnenloopt. We werken hard, helpen elkaar en vinden werkplezier minstens zo belangrijk. Er is ruimte voor humor, gezelligheid en een goed gesprek. Wat ons verbindt, is onze gezamenlijke opdracht: zorgen voor een veilige kansspelmarkt. Je krijgt bij ons de ruimte om mee te denken, initiatief te nemen en verbeteringen voor te stellen. Want goede ideeën zijn bij ons niet afhankelijk van je functie of plek in de organisatie.