Teammanager Klantcontactcentrum

Als teammanager van het klantcontactcentrum bij NederlandWereldwijd (NWW) zorg je ervoor dat het klantcontact soepel, professioneel en toekomstbestendig verloopt. Jij creëert de randvoorwaarden waarin voorlichters hun werk optimaal kunnen doen: inhoudelijk sterk, klantgericht en in een prettige werkomgeving.

NWW, onderdeel van de Hoofddirectie Consulaire en Visumzaken van het Ministerie van Buitenlandse Zaken, is een klantgerichte, dienstverlenende organisatie gericht op mensen die (gaan) wonen, werken, studeren, emigreren of voor vakantie verblijven in het buitenland. En op niet-Nederlanders in het buitenland die met de Nederlands overheid te maken hebben. NWW helpt hen op weg met informatie, services en producten van steeds meer overheidsinstellingen.

Binnen NWW is het cluster Klantinteractie verantwoordelijk voor het inbound klantcontact via telefoon, WhatsApp, e-mail en DigiD-videobellen. Jaarlijks gaat het om circa 1 miljoen klantcontacten, afgehandeld door ruim 120 voorlichters, 24 uur per dag, 7 dagen per week en in vier talen.

Binnen dit dynamische en maatschappelijk relevante speelveld zoeken wij een teammanager die door zijn/haar expertise rust en overzicht brengt, scherp stuurt op kwaliteit en resultaat, en tegelijkertijd oog heeft voor ontwikkeling van mensen en processen. De werkomgeving is complex en in ontwikkeling. Processen zijn nog niet overal gestroomlijnd en er wordt op onderdelen gewerkt met handmatige oplossingen, zoals Excel. Daarnaast vraagt de combinatie van medewerkers met een vast dienstverband en een groot aantal uitzendkrachten om flexibiliteit in aansturing en procesinrichting. Je voelt je thuis in deze dynamiek en draagt actief bij aan het verbeteren en vereenvoudigen van de werkwijze.

De belangrijkste taken in je functie zijn

• Je geeft leiding aan een team van circa 25 voorlichters. Samen met collega-teammanagers en WFM-planners ben je verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing en continuïteit van het contactcenter.
• Je coacht, begeleidt en ontwikkelt hoogopgeleide medewerkers op resultaat, gedrag en vakmanschap, en spreekt hen hierop aan waar nodig.
• Je draagt operationele verantwoordelijkheid voor één of meerdere aandachtsgebieden en vertaalt beleid naar uitvoering. Je doet voorstellen voor verbetering en (door)ontwikkeling.
• Binnen jouw aandachtsgebied ben je het eerste aanspreekpunt voor de clusters, onder andere richting interne en externe partners, Quality Management of specifieke doelgroepen zoals DigiD.
• Je onderhoudt en versterkt interne en externe samenwerkingen die bijdragen aan de kwaliteit en toekomstbestendigheid van het klantcontact
• Je werkt tijdens kantoortijden, maar draait eens per vier weken piketdienst. In deze week ben je buiten kantoortijden (17.00 – 06.30 uur en in het weekend 24/7) operationeel verantwoordelijk voor het draaiende houden van de afdeling. Het merendeel hiervan gebeurt vanuit huis; in crisissituaties wordt aanwezigheid op kantoor verwacht.

Kennis en expertise

Je hebt minimaal hbo-werk en denkniveau. Op basis van je leidinggevende ervaring in complexe callcenters met grote volumes, multi-skill teams en inhoudelijk complexe klantvragen, stuur je het team van voorlichters aan. Je expertise zit met name op het gebied van operationele sturing inclusief roosters, capaciteitsmanagement en KPI-management en in samenwerking met Workforcemanagement. In verband met de meertalige woordvoering door de voorlichters is taalvaardigheid belangrijk (Nederlands C1, Engels B2; Spaans en/of Frans B2 is een pre)

Aansturen medewerker

Je stuurt de voorlichters doelgericht aan en hebt een helder beeld van hun capaciteiten en benodigde ontwikkeling. Je maakt concrete afspraken over te behalen resultaten en gewenst gedrag en bewaakt de voortgang hierop en coacht je team leden om de resultaten te behalen

Een duidelijke en empathische leiderschapsstijl is wenselijk in deze callcenter omgeving om een professionele en veilige werkomgeving te creëren. Hiermee draag je bij aan een professionele en veilige werkomgeving.

Ontwikkelen medewerkers

Je bevordert en begeleidt de persoonlijke en professionele ontwikkeling van de voorlichters. Je voert periodiek ontwikkelgesprekken en maakt jaarlijks concrete afspraken over ontwikkeldoelen en bijbehorende ontwikkelactiviteiten.

Je ondersteunt de voorlichters bij het formuleren van realistische en resultaatgerichte ontwikkelplannen en stimuleert hen om zich te ontwikkelen binnen de huidige functie én richting mogelijke toekomstige functies. Je faciliteert ontwikkelactiviteiten binnen de gestelde kaders.

Stressbestendigheid

Je blijft effectief en besluitvaardig functioneren bij hoge (tijds)druk, verstoringen en crisissituaties, ook tijdens piketdiensten buiten kantoortijden. Je bewaart rust bij tegenslag, kritiek of onverwachte gebeurtenissen en neemt waar nodig snel en onderbouwd operationele beslissingen om de continuïteit van het contactcenter te waarborgen.

Je stelt duidelijke prioriteiten en grenzen onder druk, houdt persoonlijke spanning hanteerbaar en vertaalt complexe problemen naar praktische, direct uitvoerbare oplossingen.

Samenwerken

Je werkt intensief samen met collega-teammanagers, Workforce Management (WFM) en andere clusters aan het realiseren van gezamenlijke doelen en een optimale dienstverlening aan de klant. Je zoekt actief de samenwerking op, stemt je werkzaamheden af op anderen en stelt het gemeenschappelijke resultaat boven het individuele belang.

Je deelt kennis, informatie en ideeën, toont belangstelling voor de inbreng van anderen en draagt bij aan een professionele en constructieve werkrelatie. Waar nodig help je collega’s verder, geef je constructieve feedback en sta je open voor feedback op je eigen handelen. Je denkt mee over effectieve en vernieuwende vormen van samenwerking, onder andere binnen je aandachtsgebied.

Initiatief

Als uitvoeringscluster opereer je op het snijvlak van beleid en praktijk. Beleid en uitvoering sluiten niet altijd naadloos op elkaar aan. Van jou wordt verwacht dat je hier pragmatisch mee omgaat en actief zoekt naar wat wél kan, met oog voor continuïteit en kwaliteit van dienstverlening. Je draagt daarbij uit eigen beweging ideeën aan en schakelt moeiteloos tussen beleid en uitvoering.

• We vragen je te solliciteren via de button ‘solliciteren op externe site’.
• De selectieprocedure bestaat uit een briefselectie, (een) selectiegesprek(ken) en een selectieassessment. Na elke fase bepalen we welke kandidaten doorgaan naar de volgende fase van de selectieprocedure.
• De selectiegesprekken vinden plaats in januari 2026.