Workforcemanager Klantcontactcentrum

Dit ga je doen

Als Workforcemanager (WFM) krijg je de kans zorg te dragen voor de 24/7 planning van onze consulair medewerkers bij het afhandelen van circa 1 miljoen klantcontacten, 365 dagen per jaar in vier talen!

Je maakt voorspellingen van het te verwachten werkaanbod, monitort en voorziet afwijkingen op werkaanbod en stuurt op optimale balans tussen aanbod en bezetting. Hierbij anticipeer je op afwijkingen. Je adviseert over de optimale inzet van de geplande capaciteit en formatievraagstukken om de capaciteit op orde te houden en maakt hiervoor ook verbetervoorstellen.

Als Workforcemanager ben je daarnaast ook bezig met de ontwikkeling van het Workforcemananagement (WFM)proces en haak je aan bij projecten voor verbetering van de algehele dienstverlening en implementatie van projecten van nieuwe systemen.

In deze functie opereer je op het snijvlak van beleid, planning en operatie. Je vertaalt strategische en operationele kaders naar concrete planningen en processen. Beleid en uitvoering sluiten niet altijd volledig op elkaar aan; van jou wordt verwacht dat je pragmatisch en oplossingsgericht handelt, met oog voor continuïteit, kwaliteit en efficiency.

De werkomgeving is complex en in ontwikkeling. Processen zijn nog niet overal gestroomlijnd en op onderdelen wordt gewerkt met handmatige oplossingen, zoals Excel. Daarnaast vraagt de combinatie van medewerkers met vast dienstverband en uitzendkrachten om flexibiliteit in capaciteit beheer en procesinrichting. Je voelt je thuis in deze dynamiek en draagt actief bij aan het verbeteren en vereenvoudigen van WFM-processen

De belangrijkste taken in deze functie zijn:

Je bent als WFM’er verantwoordelijk voor alle werkzaamheden binnen het WFM gebied. Deze bestaat uit de volgende onderdelen:

Forecasten: Je zorgt als forecaster voor een up to date voorspelling van het werkaanbod op de korte, middellange en lange termijn. Je beheert de historische data en plaatst deze in de juiste context. Ook ben je verantwoordelijk voor de datavalidatie . Daarbij houdt je proactief contact met beïnvloeders van het werkaanbod en de bezetting.

Capaciteitsmanagement: je zorgt voor een capaciteitsplan waarmee de benodigde bezetting op de lange termijn, 18 maanden vooruit, in kaart gebracht wordt. Daarbij geef je advies over de benodigde bezetting op de aanwezige skills op de lange termijn.

Plannen: je zorgt voor een tijdig opgeleverd rooster waarin het werkaanbod en de bezetting zo goed mogelijk op elkaar afgestemd zijn aan de hand van een forecast. Je geeft advies over de benodigde bezetting op de aanwezige skills op middellange termijn (skillmatrix) en de kaders voor de roosterafspraken. Je bent verantwoordelijk voor de verlofplanning. Als planner verzorg je de shrinkage analyse op capaciteit en past deze aan waar nodig.

Trafficmanagement: Je monitort en voorziet afwijkingen op werkaanbod en bezetting en stuurt op een optimale balans tussen aanbod en bezetting. Je adviseert en stuurt op het behalen van een optimale balans. Ook ben je verantwoordelijk voor de registratie van afwezigheid. Je zorgt voor de rapportage van historische data en voorziet deze van kwalitatieve en kwantitatieve context. Bovendien ben je aanspreekpunt in geval van incidenten met betrekking tot werkaanbod en bezetting.

Adviseren: Je adviseert het MT via het clusterhoofd over het optimaliseren en inrichten van de WFM/ planningsprocessen en maakt hiervoor verbetervoorstellen.

Dit vragen wij:

Kennis en expertise

Je hebt ervaring met forecasting en het voorspellen van werkaanbod op korte, middellange en lange termijn. Het opstellen van een goede capaciteitsplanning is voor jou geen probleem, waarbij de bezetting wordt afgestemd op skills, beschikbaarheid en verwachte werkdruk. Je kunt een roosterplanning maken, inclusief verlof, training en ad-hoc wijzigingen. Je bent bekwaam in traffic management en weet hoe je moet monitoren en bijsturen bij afwijkingen op werkaanbod en bezetting. Je bent sterk in data-analyse en rapportage en herkent trends om op basis daarvan onderbouwde adviezen te geven. Je hebt kennis van je procesoptimalisatie kunt realiseren en werkt daarbij effectief samen met teammanagers en clusterhoofd. .

Klantgerichtheid

Klanttevredenheid staat centraal in de uitvoering van de inbound klantcontacten via de diverse kanalen. Je voorziet wensen van klanten en speelt daarop in. Je verdiept je daarbij ook in de organisatie en de belangen van de interne- en externe klanten en zoekt daarbij naar de best passende oplossing.

Plannen en organiseren

Je bepaalt een geschikte werkaanpak voor een doel of taak en regelt de uitvoering op een efficiënte en overzichtelijke manier. Je vertaalt doelstellingen naar concrete activiteiten, stelt prioriteiten en maakt een realistische raming van de benodigde tijd, mensen en middelen.

Je stemt de planning af op lopende processen en ontwikkelingen, houdt rekening met de agenda van betrokkenen en zorgt dat de benodigde capaciteit op het juiste moment beschikbaar is. Het werk organiseer je zo dat het inzichtelijk, overdraagbaar en rapporteerbaar is. Tegelijkertijd speel je flexibel in op ad-hoc zaken en onverwachte gebeurtenissen in een dynamische, continue bewegende omgeving.

Analyseren

Je brengt structuur aan in een grote hoeveelheid complexe informatie en legt verbanden tussen gegevens en vraagstukken. Je selecteert doelgericht de juiste informatie en weegt verschillende invalshoeken af. Met je rationele en analytische instelling en oog voor kwaliteit en efficiëntie draag je bij aan optimale beslissingen binnen het WFM-proces, zoals het voorspellen van werkaanbod, het afstemmen van capaciteit en roosters, en het adviseren van het clusterhoofd over formatie en skills.

Netwerken

Je bent in staat om op een proactieve manier goede contacten op te bouwen met relevante contacten en weet deze effectief in te zetten bij het samen optimaliseren van het kwalitatief goed en efficiënt afhandelen van de klantcontacten. Je benut dit netwerk om informatie te delen en steun te krijgen, maar ook anderen te ondersteunen.

Samenwerken

Je voelt je thuis in een dynamische omgeving en draagt actief bij aan een goede onderlinge werkrelatie. Je werkt samen met je WFM collega;s, Teammanagers, de plaatsvervangend clusterhoofd, clusterhoofd en andere clusters aan gezamenlijke doelen, waarbij je het gemeenschappelijke resultaat boven het individuele belang stelt.

Je zoekt actief de samenwerking op, stemt je werkzaamheden af op anderen en deelt kennis, informatie en ideeën. Je toont belangstelling voor de inbreng van collega’s, helpt waar nodig en geeft constructieve feedback, terwijl je openstaat voor feedback op je eigen handelen. Daarnaast denk je mee over creatieve manieren om samenwerking te verbeteren en processen efficiënter te maken.

• We vragen je te solliciteren via de button ‘solliciteren op externe site’.
• De selectieprocedure bestaat uit een briefselectie, (een) selectiegesprek(ken) en een selectieassessment. Na elke fase bepalen we welke kandidaten doorgaan naar de volgende fase van de selectieprocedure.
• De selectiegesprekken vinden plaats in januari 2026.